随着我国经济由投资、出口、消费的“三驾马车驱动”转向消费和投资的“双轮驱动”，大众消费和理财需求迅猛增长。从人民银行取消存贷比监管指标、放开存款利率浮动上限以来，传统存贷业务收入持续下降，存款理财化获普及；大零售项下，包括个人贷款项下的消费贷和经营贷，小微企业金融、信用卡、财富管理等零售业务，收益增长和预期增长均较高，或成为未来我国银行业收入的成长引擎。从行业发展角度，大力发展银行零售业务，已成为我国银行业对未来竞争环境下战略选择的基本共识。

零售转型已成为银行业战略共识

2018年上市银行半年报显示，在央行基准存款利率保持平稳的情况下，上市银行存款利率结束了过去几年趋势性的下降，中小银行在2017年下半年率先触及拐点，所有股份制银行、多数城商行、部分农商行的存款利率下半年也出现上升；四大行存款利率虽然继续下降，但下降幅度已经非常微弱。随着2018年以来，整个银行业对存款争夺的力度都在加大，以及大规模发行高成本的结构性存款，上市银行的平均存款利率将呈现上升态势。

出现这样资金面紧张的市场格局，一方面说明利率市场化的变革是大势所趋，另一方面说明尽管过去几年国内银行多数完成了零售业务从产品核心向客户核心的专业化、条线化转型，存款却仍是各家银行的立行之本和盈利之源，导致市场对储蓄的追求非但没有减弱，反而出现趋强态势。具有警示意义的是，银行一味拉存款扩规模会让银行与客户的利益对立化，使得拉存款的效果大打折扣并且难以持续，损害建立在银客关系上的长期业务能力，最终以市场份额减少和盈利水平下降为沉重代价。

国际经验表明，银行业突破利差收窄的路径主要有两条：一是做交易银行，通过打造卓越的交易结算平台和客户体验，加大代理类产品的交叉销售，提升客户黏度，紧密客户与银行的关系，通过交易业务带来资金的沉淀和资金成本的降低；通过代理业务弥补利差收窄带来的盈利水平下降。二是做高信贷收益银行，以创新的零售信贷产品吸引和绑定客户，并在风险可控的情形之下，持续优化贷款结构，提升贷款收益，对冲利率市场化带来的盈利压力。现金管理、财富管理和零售及中小企业信贷业务将成为未来银行零售业务收入的增长动力。

包商银行零售实践

包商银行成立20年来，一直是零售金融的积极倡导者和践行者，在小微金融、农村金融、金融扶贫等普惠金融领域均有深入实践和理论思考，逐步摸索出一条具有包商特色同时较难复制的零售金融服务之路。

早在2005年，包商银行就与世界银行合作，率先引入德国IPC的微贷技术在我国开展小微企业贷款服务，经过13年的执着追求和不懈努力，包商微贷已成为我国小微金融领域的一块金字招牌。据不完全统计，截至目前，包商银行共累计发放小微企业贷款4000多亿元，累计为60万户小微企业、个体工商户提供金融服务，支持了400多万人的就业、创业和展业。

随着移动互联网的发展和移动智能端的普及，新技术革命对传统产业包括金融业形成冲击，而金融科技的迅猛发展为零售金融带来了空前利好。2013年，包商银行颁布并实施了多项改革方案。其中，《经营管理模式及组织体系改革方案》对总行中后台部门进行了重组；《零售板块改革方案》对分行零售金融业务进行了整合；《零售风险改革落地方案》落实了风险垂直管理机制，实行风险派驻制和集中审批制；《2013年度公司类风险资产综合定价指导意见（征求意见稿）》成为对全行风险资产外部定价的首个规范性指导意见；《员工考核办法》和《事业部（分行）高管人员考核管理办法》的落地打通了全行员工退出通道；《法律服务提前介入方案》的制定，将服务关口前移，提前介入各项业务的设计、谈判与决策过程。

以包商银行智慧咖啡银行为例，通过强大的科技后台保障，高效集中的作业后台支撑，实现客户自助操作业务的运营模式，扎实推进了包商银行“前中后台分离，中后台大集中”的战略实施和落地。

在客户体验方面： 通过自助pad等八大设备模块和系统解决方案，客户无须排队，无须填单；自助办理，即刻办结；各类产品，一站服务。在风险管控方面：各网点印章通过印控仪由总行统一集中管理，防范印章全生命周期操作风险；身份识别由人工肉眼识别升级智能化系统人脸识别，防范冒名办理业务；依托总行集中作业中心实现柜面业务的前台受理和后台处理各类授权业务由总行远程授权完成。

在产能提升方面： 将传统运营模式下的理财经理、大堂经理、柜员和会计主管的工作职能整合集中于金融顾问，实现营销人员占比从50%提升到70%以上，助力产能提升。同时，作为核心模块的自助pad和助理pad，通过采用轻量化硬件设计思路，设备购置成本仅为同业一般方案的三分之一，有效降低银行智能化改造成本。

智慧咖啡银行拉开了包商银行运营智能化转型升级的序幕。2017年，有41家分支行营业部完成智能化改造，渠道替代率稳步上升，办理业务用时显著下降，客户体验得到切实改善；2018年，运营管理部对145家分支行营业部进行的智能化改造，将实现全行所有分支行智能化提档升级。

金融科技赋能零售金融

商业模式的执行需要中后台强大的能力支撑。2015年，包商银行又从科技、人力、财务、合规等方面进行能力提升。科技方面保障“815”项目按时投产。项目上线后，集中作业平稳有序运行，平稳度过各种因素带来的业务量高峰，包括移动运营上线、对公账户信息集中维护、零存宝营销等。柜面业务处理效率大幅提升，人均业务处理量达到约50笔/天，同比提高近60%。

截至2017年末，包商银行零售业务转型形成的竞争优势和品牌效应凸显，成为我国城商行发展标杆。在规模方面，零售板块实现了高速增长，管理客户资产规模和营业净收入的复合增长率达到30%左右。在业务能力建设方面，客户经营能力不断提升，客户数量三年实现翻番，年均增速接近30%，客户黏性增强，价值客户中的近七成持有产品数达到四类以上；销售管理能力日益成熟且开始通过精细化管理创造效益；产品创新能力不断提升，农贷、信用卡等业务获得大量好评。

2018年11月，包商银行发布了智慧e融服务平台方案，以企业生产、流通、销售等经营场景为切入点，为企业打造良性生态圈提供一站式综合性服务。依托场景驱动性、业务闭合性、贸易自偿性、核心信用可传递性等特点，通过大数据、物联网、智能终端以及移动互联网等技术手段，实现货物监控、网签合同、资金监管、贷款发放、贷后监控全流程线上化操作，交易各环节自动匹配最贴合的融资产品和融资额度，打造金融新生态。

智慧e融打造的“全方位生意管理”线上解决方案，包括采购商、经销商分层管理，存货管理、物流管理、结算通道、资金归集和现金管理；同时平台功能实现了模块化、配置化和插件化，可以根据核心企业“造链”“补链”需求进行自由拼接，大到全链路信息化自动化，小到某个业务环节的技术升级，全部可以差异化解决；针对小微客户，平台还提供自建网店、消费者画像、使用打折券和发放红包等精准营销手段。包商银行希望这个平台能够把这些互联网企业使用的技术都直接免费提供给小微企业，使得小微企业在发展和成长中能够获得更多的工具和帮助。

“赋能产业，智造生态”： 所谓“赋能产业”，是指基于“场景+合作”的赋能理念，通过输出金融服务能力，建立新型的银企合作关系，实现产品对产业的赋能；同时引进合作伙伴，提供金融科技，实现科技对产业的赋能。所谓“智造生态”，就是指基于核心客户的实际情况，包商银行对输出核心竞争力及核心资源，在技术、客户、资金、产品等方面提供服务，搭建产业链金融平台。两者的结合，是指包商银行将在队伍建设、开发模式、推广方式等方面，做好运营保障支持及项目快速落地；通过场景和合作赋能，积极推动打造新金融生态战略，切实做好金融回归实体，实现产业和金融的深度融合，不断提升普惠金融服务的深度和广度。

智慧e融的服务内容： 平台服务体系不仅涵盖账户、支付、结算、融资等传统银行四大核心服务，而且包括会员体系、营销支持、线上签约、仓储管理、生物识别等七大增值服务，可通过Web浏览器、手机APP、API（应用程序接口）和微信小程序触达客户。针对不同企业，智慧e融可以提供不同服务：对于信息化水平不高的产业链企业，提供完整的产业链金融平台，即“造链”，通过免费定制APP/客户端，给予企业一整套采购、销售、订单等产业链平台，并且将提款、还款、支付等金融服务，甚至财税、招聘、发票查询等增值服务，植入整个供应链形成“循环生态系统”。通过这个平台，包商会把积累了二十年的小微企业及其产品进行匹配、引导和推送，助力核心企业的客群稳定和壮大，为小微企业找到合适的生态资源。

对于已形成专业化平台的核心企业，智慧e融将通过互联互通及相互嵌入方式，输出金融服务，协助企业构建银行级风控能力，建立上下游客户分层管理机制，建设基于大数据的互联网精准营销能力和客户触达，帮助企业形成“自生态系统”，加强生态参与者的体验和黏性，实现良性发展。智慧e融平台的正式上线，标志着包商银行从传统业务到科技应用的转型，是包商银行服务小微“理念与系统的同步升级”，是包商深化金融服务产业，服务小微企业发展的重要里程碑。