零售银行数字化发展的国际经验

2015年11月，韩国最大的电信公司KT公司主导的K Bank和大型互联网公司Kakao主导的Kakao Bank获批成立，并分别于2017年4月和7月开业成立。这两家银行最大的特点是无实体网点，全部操作在互联网上完成。

K Bank以中小企业和大众客户为主要服务对象，重点客户群是40岁年龄层以下的中青年，为他们提供简单的存贷款、信用卡、理财、外汇等金融服务。Kakao Bank的客户基础是Kaokao Talk（其功能与市场地位类似于中国的微信），主要为个人提供金融服务，包括个人的存贷款、信用卡、海外汇款等。

截至2017年末，在开业不到半年的时间里，Kakao Bank总存款达到5.48万亿韩元，总贷款4.62万亿韩元，注册客户数超过500万户，存款规模与韩国中小储蓄型银行的存款规模相当，注册用户数占韩国总人口比重近10%。截至2017年末，K Bank总存款超过1.89万亿韩元，总贷款超过0.86万亿韩元。

在欧洲地区，也出现了类似银行，被称为“挑战者银行”。这些银行受到规模和网点的限制，他们主要以零售银行客户和零售银行业务为主。英国的Atom Bank是一家零网点、基于手机App的数字银行，目标客户主要锁定在18-34岁年轻客群。

截至2017年10月，仅18个月的时间，Atom Bank的定期产品吸收的存款已超过9亿英镑，展现了较强的竞争力。德国的Fidor Bank是一家基于开放平台的金融产品中介商，以社交平台为基础，构建了一个客户社交生活媒体生态圈，在生态圈中提供各类金融服务。

德国的N26 Bank，是一家以客户体验为中心的金融服务中介平台，其产品设计与业务流程均围绕以客户为中心的经营理念。目前，N26 Bank已为全球50多万客户开立了银行账户。

从发展战略上看，部分银行提出了数字化转型战略，并将零售银行业务数字化发展作为重要组成部分。摩根大通是美国银行业最大的银行，较早提出进行数字化转型，且取得较好成效。摩根大通提出了“Mobile First, Digital Everything”倡议，希望能够成为银行中发展金融科技的佼佼者。

一般而言，互联网的零售金融产品在开拓市场过程中，往往采取低价策略，在平衡相关收益与支出方面，摩根大通采取的策略是将业务模式从产品级利润转变为组合级利润。因此，摩根大通希望跟随“千禧一代”“线上化”“移动化”的消费行为模式变化，吸引现在还年轻的未来客户并建立持续的关系，即短期内承担更多损失，长期将更加专注于从高端客户中获得收益。然后向新客户出售其他利润更高的产品，尤其是包括“千禧一代”在内从没有投资经验的客户，以及在该行已经有账户但在其他机构进行金融投资的客户。

从组织构架上来看，部分银行将信息科技逻辑整合到业务部门中。汇丰银行定义了新的组织架构，成立了“数字化”部门，整合产品、渠道和技术，并协调融合合规、法律、信息安全等多个部门的对口资源，避免因部门职责分割导致难以实现产品或服务协同推进。三菱日联集团（MUFG）注重完善顶层设计，“自上而下”推动数字化发展，其重要的策略是采取开放式的创新方式。2017年，MUFG创新实验室成立，致力于成为与外部合作伙伴进行开放式创新的孵化器。

从人员结构看，一些大型银行纷纷加大了信息技术人员的投入，为提升零售业务的经营效率提供了可能。为推动相关业务数字化发展，摩根大通持续加大了科技人员的投入，科技人员的占比近20%。目前，摩根大通共有约50000名技术人才，包括31000名开发者和2500名数字化工作者，未来预计再招聘约2500名技术人员。摩根大通针对技术人员积极开展培训，新员工将会参与技术能力培训及测试等，同时会有相关管理者担任新员工的职业导师。此外，摩根大通投资了一家旧金山创业公司Volley Labs，它利用人工智能为摩根大通提供网络安全和合规领域的培训。

从业务发展模式上看，顺应数字化发展趋势，全方位优化零售银行业务，并制定差异化的经营策略。摩根大通传统的服务大企业的模式和经验难以适应于中小企业需求，繁琐的审批手续和较长的审批流程打击了中小企业融资的积极性。为此，摩根大通采取与互联网小贷公司OnDeck合作的方式，OnDeck提供先进的技术改善摩根大通的贷款申请、审核及贷后管理，大大简化了原本耗时数周的审核流程。

在服务个人客户方面，摩根大通针对客户的资产情况推出不同的移动App。摩根大通将Finn定义为招揽“入门级”年轻客户的工具，专注于与他们建立早期银行关系，基本服务包括活期存款、定期存款、理财和24小时的客户服务，该App更加强调线上的便利性，例如其“移动资金”功能，能够让用户通过Zelle进行P2P转账、支付账单、转账到另一银行账户、线上预定邮寄支票等。Finn采取的独立运营的模式，摩根大通称其为“银行中的创业者团队”。

Chase Mobile是针对大众客户的移动App，用户可以通过该App进行存款、支付、存储账户账单、电子支票兑现、无卡ATM取款等，摩根大通将其视为在用户端扮演了数字化分行的角色。未来，该App将探索加入You Invest（券商平台）接口，丰富移动端的产品和服务。截至2018年第二季度，摩根大通有约4800万活跃移动用户，增长率达12%。

在新技术应用方面，始终保持较高的敏感性。国际大型银行在新技术应用方面始终走在前列。Capital One的成功之处在于其在“僵化”的信用卡市场中运用“大数据运营策略”，针对客户的需求及利润贡献度进行分层和定价，区分过度借贷和较少发生利率收入的客户，重点经营优质客户，在此过程中积累了对不同类别客户的服务经验。推动了Capital One银行业务发展。摩根大通也一直在积极探索新技术的应用。摩根大通开发的银行间信息网络（INN）利用区块链技术，旨在减少银行在支付领域耗费的合规及数据问询等方面的成本。

国际银行业数字化技术发展的启示

加强零售银行数字化发展的战略规划及落实，平衡好数字化创新与传统业务发展之间的关系。当前，商业银行在数字化创新与传统业务协调发展方面缺乏系统的考虑和规划，在如何促进两者互补、融合方面缺乏战略思考。目前，以部门和条线为主的管理和经营模式导致客户需求、产品设计、技术支持严重脱节，数字化发展的效果难以有效体现。

传统银行机构需要更加清晰的战略和更有效的实施保障措施推动零售业务的数字化技术应用。进行管理架构的调整，技术开发与前台销售要打破部门和条线的藩篱，实现更紧密的结合，建立更灵敏的反应机制，以便及时将客户需求转化为产品和服务的创新、渠道的调整。考核机制也需要相应改革，要根据新的技术发展，确立新的考核维度和考核指标体系。

要有效利用数字化发展的新技术，解决传统银行业务痛点，重点加强五方面的应用。

一是在渠道上，加强手机银行建设。中国网民数量已近8亿，手机银行渗透率超过70%，通过手机银行这一终端为客户提供金融服务可以极大地提高数字化金融的覆盖面。银行机构以手机银行为突破口，可以综合提供银行、保险、证券等各类产品，实现个人客户在使用手机银行时的“一站式”体验。

二是更加重视数字化技术的场景应用。我国消费者的互联网思维和消费习惯已处于全球领先状况，消费者对便利性、及时性和低成本要求较高，利用数字化技术，将更多的产品和服务嵌套在场景中，成为银行竞争的重要方式。银行不仅在客户接触层面要探索利用人脸、指纹、虹膜识别等便捷技术，还要更多考虑在各类交易行为的过程中设计各种金融服务的可得性。

三是利用大数据弥补我国信用环境不足问题。我国信用环境是制约金融服务深度发展的重要原因。银行机构要充分利用互联网信息的便利性，加强对大数据技术的研究及应用，强化对结构化数据及非结构化数据的分析，加强数据仓库建设。建立更完善的客户信息系统，在此基础上，对客户提供分层服务，提供差异化的产品和定价。

四是依靠大数据加强风险管控。零售银行业务涉及客户多、交易量小、业务量大、频次高，传统上操作风险、反洗钱风险主要依靠人力，效率低、效果差，通过利用大数据技术，可以极大提升风险监控和鉴别能力。传统的授信及风控模式也解决不了个人客户融资的风险和效率问题，通过应用大数据技术，可以实现个人客户贷款模式的突破。

五是促进普惠金融发展，提高金融服务可获得性。普惠金融最终是要实现最广泛的金融覆盖，更大程度地降低服务成本，因此，只有依靠新技术的应用才具有经济上的可持续性。通过数字化金融和互联网技术，解决网点覆盖面不足的问题，解决客户数量大、业务量小的产品提供及业务模式问题。

多措并举，强化新技术跟踪、开发及应用。

一是加强与外部公司合作，比如，利用专业公司的技术提升对客户的数据分析能力，开发更有效的信用评级体系，完善风险防控技术，实现银行机构与技术公司的优势互补。

二是加强商业银行内部数字化思维培养，提升“需求、开发、应用”一体化的数字化发展能力。建立更好的机制，使前台营销人员具有更强的市场敏感度，使技术开发人员具有充分的积极性。

三是加强人才培养，及时跟踪金融、非金融领域的前沿动态，了解同业及互联网公司的前沿应用，及时分析判断新技术的应用价值和银行机构的应用策略。信息化、科技化、数字化是当今世界经济和社会发展的大趋势，前沿技术是引领其发展的重要力量。商业银行要加强对信息科技前沿领域的探索及应用，要提供专项资源支持，储备一定的专门人才。