数字经济时代，银行业不断探索金融科技在银行数字化转型实践中的应用，运用生物识别、数据挖掘、深度学习、人机交互等人工智能技术，进行流程智能化、客户体验场景化和网点形态多样化的探索，实现对客户更透彻的感知、更深入的互联互通，从而为客户提供更加温暖的服务。

2016年，机器人AlphaGo战胜人类围棋界顶尖大师李世石，人工智能一时间家喻户晓，成为最热门的话题之一。自2017年起连续七年，人工智能在政府工作报告中均被提及。党的二十大报告指出：推动战略性新兴产业融合集群发展，构建人工智能等一批新的增长引擎，加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合。5G物联网、ChatGPT助推行业加速发展，人工智能以前所未有的广度和深度，快速渗透至各行各业，各种重大成果和突破性的进展持续涌现。据统计，人工智能产业规模已超4000亿元，并呈现加速上升态势。

商业银行始终站在人工智能技术应用的前沿。以建设银行为例，将人工智能作为其科技战略的重要组成部分，不断探索创新性应用，在物理网点、政务云、金融科技、普惠金融、住房租赁等场景中有丰富的实践，特别是在银行网点智能化应用方面有诸多创新：推出全国首家智慧型银行网点，领先全面部署智慧柜员机，率先建设AI交互型智慧银行和5G智能银行等。随着ChatGPT横空出世，又掀起新一轮人工智能热潮。本文旨在探讨银行业如何运用新一代人工智能技术，打造具备听、说、看、感知、识别、判断、学习、反馈等深度交互能力的未来银行新模式，重塑物理网点的价值创造力。

银行业布局人工智能的背景及意义

银行的发展史是一部科技进步史，技术的发展不断推动银行以客户为中心的变革。2014年，随着语音识别、语义识别等人工智能技术的发展，银行业积极开展以智能语音语义识别为主的智能交互创新，推出了“娇娇”“小龙人”“小招”“小储”等趣味型机器人产品。2015年，随着人脸识别、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术的升级，银行业继续开展以智能设备为依托的前后端一体化创新。推出了“超级柜台”“可视柜台”“智慧柜员机”等新型智能设备。2018年以来，随着知识图谱、深度学习等人工智能技术快速发展，银行业的数字化转型也上升至全渠道智能化阶段，如，建设银行推出了AI交互型智慧银行、5G智能银行等智慧银行网点；平安银行提出以AI为内驱动力，自上而下打造业内的AI Bank；浦发银行联合百度智能云打造金融行业首个虚拟数字员工“小浦”；工商银行发布三维数字虚拟营业厅，等等。2023年，ChatGPT以强大的自然语言生成、逻辑推理、多样性、灵活性、可扩展性等特点带动新一轮人工智能应用热潮。如，招商银行引入ChatGPT智能对话机器人。人工智能越来越深刻地改变着银行业格局，帮助银行实现从“跟跑”到“领跑”的超越。

22万个银行物理网点拥有着人与人的连接能力与沟通交流能力等稀缺资源，但目前存在价值被弱化、管理成本高、获客难等痛点，人工智能或将为其带来全新机遇。

银行网点数量下降，物理渠道的价值被质疑。近年来，各大银行营业网点或者机构都有所缩减，物理网点总量呈缩减趋势。“金融服务无处不在、就是不在银行网点”。银行物理网点的到店客流连续5年呈下降趋势，国内银行业客户交易离柜率达90.88%。手机银行活跃用户规模增长至6.9亿人次，推动银行服务进一步向数字化时代迈进。

员工服务模式单一，难以有效满足客户的需求。数字时代，客户体验已成为拓展市场赢取客户的关键。互联网科技公司以高频非金融生态场景切入金融服务。客户的需求日益个性化，千篇一律的服务和营销模式再也抓不住客户的心，银行获客、活客、黏客的难度日益加大。然而，银行员工是客户与银行温暖的连接点，有着无法比拟的人与人连接以及沟通交流能力，怎样为客户匹配合适的员工，满足客户个性化需求？人工智能将带来员工服务模式颠覆性变革。

物理网点不可或缺，网点形态和功能需与时俱进。物理网点是连接银行和客户的重要桥梁，在提供服务和客户互动中仍发挥着重要作用，是与客户建立良好感情基础的最佳场所，但网点的形态和功能将与时俱进。银行可运用人工智能，不断丰富与客户接触的触点与交互能力，实现以网点为中心，与客户、周边商户、周边网点协同响应、灵活调度，形成空间、时间融合的“无边界”服务能力，构建全网全渠道的未来银行新模式。

积极探索人工智能应用是提升网点竞争力的重要手段。当今时代，银行与客户的接触方式从网点延伸到线上线下多个渠道，客户需求无处不在、无时不在。物联网、大数据和人工智能的快速发展颠覆了人们的生活方式，也为银行的产品、服务、营销、风控和运营等各领域的数字化转型带来前所未有的机遇。银行可借助人工智能场景应用，让服务变得更温暖、互动变得更有趣，为客户带来全新感受和体验的同时提升市场竞争力。

银行网点布局人工智能的方法与场景

银行可运用5G物联网、大数据、人工智能等金融科技，将物理网点的员工、客户、产品、流程、设备、环境、学习、考核、激励等元素全面上线。通过各种数据的互联互通，构建全息画像，实现实时交互能力的输出。前端为终端层，物联网感知设备贯穿整个网点，实现千人千面的客户服务；中端为应用层，大数据广泛运用在网点营销、服务、运营方面；后端为数据层，运用深度学习技术不断修正完善数据模型。以扩展性和可复制性赋能物理网点前端具备听、说、看、感知、识别、判断、学习、反馈的智慧交互能力，总分行后台具备“高屋建瓴、运筹帷幄”的分析处理能力。

建设银行积极探索生物识别、数据挖掘、深度学习和自我迭代等人工智能技术在银行网点中的应用。从2014年1月全国首家智慧型银行网点正式推出到“建行生活”上线，建设银行已初步完成从网点局部智能化、前后端一体化到全渠道智能化的变革，率先实现智慧元素与核心系统的真正对接，以旅程思维打造客户的预约、识别、展示与交互、营销、流程和运营等线上线下协同的AI银行。

智慧融合：运用“掌上网点”微信公众号，将物理网点的服务能力延伸至线上。“掌上网点”是网点服务理念、服务方式和服务渠道的扩展，使客户足不出户就可以享受身临其境般的温暖服务。通过线上和线下融合，全流程全渠道协同，渠道、产品、客户有机融合，帮助银行在任何场所、任何时间，优选最合适的渠道满足客户所需，打造愉悦的智慧银行旅程。

智慧预约：综合距离、交通路况、网点繁忙情况、停车位情况，向客户推荐最合适的银行网点，帮客户提前预约排队、提前进行业务预处理，便于客户合理安排出行，最大限度缩短客户等候时间。后台运用人工智能分析实现智能调度与排班，网点群的协同服务能力，让客户均匀分布在不同的网点享受均等普惠的金融服务。通过将网点服务与智慧城市、智慧交通结合，让客户在选择网点的过程中充分体验到“科技让生活更美好”。

智能引导：打造集成人脸识别、深度学习和大数据分析等技术的智能机器人，实现智能迎宾、智能引导与分流、业务咨询、精准营销、活跃厅堂气氛五大场景的智能化服务，减轻大堂经理、客户经理工作负担。

智能展示：运用物联网和人工智能技术，智能管控所有智能设备的宣传和展示内容。针对不同客户的个性化需求展示不同的体验场景，明星产品、金融超市、善融商务、3D贵金属展示、VR体验、故事墙、建融家园等，通过有吸引力的场景和符合客户心意的服务打造专业的客户体验旅程。

智慧互动：运用人工智能全面感知客户需求，各种人员设施围绕着客户协同运转。客户踏入网点大门的第一时间，智能显示屏即刻显示了欢迎语：“某某客户，欢迎光临智慧银行”，如果当天是客户的生日，还会发送专属的生日祝福，让客户感受意外的喜悦。走在任意一面智能互动设备前，屏幕都会送上一句专属问候与祝福；在互动终端浏览的时候，还会推送排队号实时提醒，以免错过业务办理；在智慧柜员机操作时操作菜单自动切换客户常用功能，免去查找菜单的麻烦。

智慧营销：突破网点传统形态，运用人工智能和大数据技术实现智能化服务，功能设计全面考虑客户特性和各种金融与非金融需求，个性化的服务带给客户温暖与信任：有老人关心的各种财经资讯，年轻人爱玩的魔镜测颜值、我要上头条，小孩喜欢的AR游戏，如果想给心上人表白，智慧银行也能提供服务。

智慧交易：利用人工智能不断丰富自助智能设备的功能与种类，提升其展示体验、交易交互功能，形成全方位感知、收集、反馈、推送信息的能力。创新一键交易、即时制卡、我的STM、身份核查复用等业务流程，让客户省时省心，使高水平的金融服务以更低的成本惠及更多民众，智能化提升渠道价值。

智慧风控：运用人脸识别黑名单控制，大数据实时预警分析，动线跟踪、情绪分析等提前预知客户风险，实现风险防控能力提升。

智慧运营与管理：运用人工智能分析CBD商圈焦点数据及准点率、网点经营数据、客户等候时间等数据，形成可视化图表呈现给管理者，方便管理者根据客户流量、员工效率、业务峰值等变化规律，动态调整网点的人力资源，实现客户需求的最优匹配。通过多维度的数据采集、分析和人工智能运用，全面挖掘数据价值，提升运营管理的科学性。

银行网点布局人工智能的主要难点

虽然银行业都在探索人工智能在银行网点的应用，但仍以局部创新试点为主。以人工智能为支撑的中枢系统尚未有效建立，短期内难以发挥规模化效应。

基础设施尚不完善。人工智能在网点的应用需要依赖终端层数据采集，需要运用生物识别、物联网感知技术、定位技术、基于位置的服务，以及AR/VR/MR等方式实时上传数据，这需要强大的设备投入提升联网能力，且投入往往很难在短时间发挥作用。

人才体系未有效搭建。人工智能在银行网点的应用需要各方面创新人才的投入，目前，银行业在人工智能人才投入方面存在不足、健全的人才激励机制尚未建立，难以有效发挥员工的AI创新积极性。

数据尚未完全打通。银行业应用人工智能的语音、语义库尚不完善，自我迭代能力尚需加强。银行要加速建立支撑人工智能应用的中枢系统，实现银行内部以及银行间数据流通，消除“信息孤岛”。

安全方面存在较大风险。人工智能应用在算法风险、隐私保护、信息安全等方面仍然面临较大的挑战，如不能妥善处理，可能会带来系统性风险。

银行网点布局人工智能的前景展望

2022年11月，ChatGPT正式推出，上线两个月月活数迅速破亿，成为用户增长最快的消费应用。ChatGPT强大的内容定义和人机交互能力带来了AI技术颠覆性突破，将对各行各业产生深远影响。对银行网点而言，ChatGPT将可广泛应用于客户服务、员工营销、渠道运营和风险管理等方面。如，招商银行已尝试应用ChatGPT生成的文案推介信用卡。未来，客户在银行网点将更加注重亲切温暖、互动有趣、愉悦轻松和理解尊重等情感体验，银行可运用人工智能叠加类ChatGPT技术，在“万物互联”的未来，紧贴客户需求，让客户随时随地以舒服的姿态享受“因时而在、因需而在”的金融与非金融服务。

智能化重新定义物理网点形态。以互联网的思维，将网点重新定义为银行规模化经营客户关系的一个组织单元，通过各单元的人、设备和客户数字化、智能化、网络化，客户在任何一个触点产生的数据均可以被感知和采集，精准地描绘网点、客户和员工画像，网点间、总分行、线上与线下数据实时传输，动态互补，最终形成以点及面，全渠道无缝衔接的网络协同效应和数字网络生态。运用AI精准匹配客户群像特征，如，时尚爱车族、青年潮玩群、小小少年家、老年安心族等，为客户呈现各自适配的虚拟银行形态。

智能化赋能员工卓越的洞察力。在做好客户信息安全保护的前提下，银行可探索运用客户画像与员工画像进行AI智能匹配与调度，精准推荐最合适员工服务客户。员工随时随地可获取产品的最新数据、客户喜好、用户需求，与客户的最佳交互模式，结合客户的实时表情、行为分析和类ChatGPT技术的内容定义能力，为客户做好个性化的推荐服务。运用AI实时感知能力，员工能第一时间响应客户在各个渠道和触点发布的需求；员工可依托AI实现对黑名单客群的有效识别，提前洞察风险客户。

智能化带来客户体验颠覆式变革。在做好客户信息安全保护的前提下，银行可运用物联网、大数据和深度学习能力，借助类ChatGPT强大的交互能力，全面提升对客户的了解。客户“在哪里、看什么”各种数据实时在线快速分析，精准描绘客户画像并实时预知客户需求，计算出符合客户心意的服务模式。客户服务不再是简单的产品推荐，而是适配了最佳员工、计算了最优流程、结合了当时的环境、考虑了客户喜好的客户服务，这将带来客户体验颠覆式变革。

智能化带来客户交易模式升级。在做好客户信息安全保护的前提下，银行可运用AI中枢系统实现客户交易模式升级。一是智能判断实现客户需求最佳办理渠道，线上渠道匹配以类ChatGPT技术为内核的虚拟数字人实时陪伴客户办理；二是对需要到网点办理的业务，根据客户的位置，推荐距离最近、流量最少的网点办理业务；三是当客户到物理网点办理业务时，推荐最适合员工为客户服务；四是获取客户的语言、面部微表情和行为动线，辅以客户在设备的操作时间，如，智慧柜员机在办理业务时各步骤所用的时间，结合客户在社交行为数据，行为习惯偏好，构建满意度模型。对于引发客户高兴、愉悦等情绪次数多的产品，在展示设备上优先推荐，当判断客户出现焦躁、急迫、紧张等情绪时，减少推荐，提升客户满意度；五是根据客户的常用交易习惯、年龄、性别、资产配置情况（理财、基金、账户贵金属、国债、保险、大额存单等）等特征，依托人工智能分析其客群特征，为客户展示千人千面的个性化服务和产品。

智能化带来风控模式升级。中国农业银行的智能风控系统运用人工智能技术成功预测了多起违约事件。在做好客户信息安全保护的前提下，银行可运用人工智能强化风控管理。一是根据客户画像和物理网点实时采集的客户数据，结合客户的线上线下行为，智能预测客户下一步将要采取的行为。如，客户在互联网投诉可能会在网点闹事，接到诈骗电话可能会急躁，出现大额资金流出可能对银行服务不满意等。在客户来到网点的第一时间，分配处理投诉经验丰富的员工为客户服务，避免投诉升级或客户流失。二是根据员工画像和物理网点智能捕捉的员工行为数据，如，出现高兴、焦虑、哭泣等异常行为，结合互联网行为数据分析，大额资金流入流出等情况，提前预测可能存在违规风险的员工，帮助网点采取有效措施避免员工风险事件发生。

“过去未去，未来已来”。银行业需保持敏捷的头脑和创新的思维，以新金融助力实体经济高质量发展，创新运用物联网、大数据、人工智能等金融科技换发物理网点新活力，不断满足人民对美好生活的向往。