2016年10月，平安银行全面启动零售转型，距今恰好迎来第一个五年收官之际。自2016年末启动零售转型以来，平安银行零售业务由经营产品向经营客户逐步进阶，由点及面推进科技赋能落地，实现了私行财富业务的跨越式发展。截至2021年末，该行财富客户数突破百万户，是2016年末的3倍；私行客户数近7万户，是2016年末的4倍；AUM规模突破3万亿，是2016年末的4倍。

零售转型持续取得突破发展，不仅得益于平安银行零售业务“3+2+1”经营策略，“五位一体”新模式，更得益于平安集团综合金融和持续强化的科技赋能优势。本文从“总体战略目标、金融科技组织架构、科技人员占比、科技投入占比、金融科技重点布局、科技赋能数字化经营策略及成效”等六个方面解构平安银行金融科技战略布局，以及科技赋能零售转型的有效路径。

一、总体战略目标

平安银行以“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”为战略目标，坚持“科技引领、零售突破、对公做精”十二字策略方针，持续深化战略转型，着力打造“数字银行、生态银行、平台银行”三张名片，零售、对公、资金同业业务在构建“3+2+1”经营体系的基础上，不断升级策略打法，深化全面数字化经营，重塑资产负债经营。致力于打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”。

具体到金融科技方面，平安银行坚持“科技引领”战略方针，以领先科技驱动全行业务发展和数字化经营：

一是推进技术架构分布式转型，增强企业级架构支撑能力，打造领先技术能力。

二是构建平台化数据能力，通过数据赋能经营管理实现决策“三先”（先知、先觉、先行）、经营“三提”（提效益、提效率、提产能）、管理“三降”（降成本、降风险、降人力），打造领先数据能力。

三是坚持敏捷转型，深化科技与业务的融合，实现科技和业务双轮驱动，打造领先敏捷能力。

四是打造领先人才能力，对内大力培养高素质复合型金融科技人才队伍，对外引入复合型高端技术人才。

五是激发全员创新活力，提升全员创新意识，打造领先创新能力。

此外，通过打造“五项领先科技能力”，助力服务营销、风险控制、运营支持和管理赋能升级，全面打造科技核心竞争力。

二、金融科技组织架构

平安银行的IT组织架构为“一部两中心”，即：科技管理部（2021年新增）、科技开发中心、科技运营中心。

三、科技人员占比

截至2021年末，平安银行共有员工40,326人，科技人员（含外包）超9,000人，较上年末的8,500人增幅约为5.9%。其中，科技人员中本科及以上学历人员占比为95.9%，25～35岁人员占比为70.7%。

四、科技投入占比

平安银行集团持续深化战略转型，加大对战略重点业务和金融科技的投入，通过全面数字化经营促进管理提效，赋能业务创新。

2021年，平安银行持续加大科技投入，并加强研发精细化管理，提升投产效率，IT资本性支出及费用投入为73.83亿元，同比增长2.4%。

五、金融科技重点布局

平安银行高度重视科技引领，积极将前沿科技运用于服务营销、风险控制、运营支持和管理赋能，通过打造技术能力、数据能力、敏捷能力、人才能力和创新能力等五项领先科技能力，为数字化经营提供支撑，推动科技能力进入股份制银行前列，为战略转型注入强劲科技动能。此外，2021年，平安银行持续深化数字经营成果，完善敏捷迭代机制，布局前沿尖端科技，强化创新技术应用，创新效率、效果不断提升，巩固了深入基因的创新文化、卓越领先的金融科技等差异化核心竞争力。

1.打造“五项领先科技能力”

一是技术能力。以架构转型带动技术能力全面升级，着力推进新一代基础设施、分布式、技术中台、开发运维一体化等技术升级，构筑强大的技术底座。构建分布式架构技术体系，推动技术架构从传统集中式部署架构，向分布式、云原生技术架构转型。打造企业级技术中台，强化领先技术的研究，形成高度复用共享的技术平台，增强企业级架构支撑能力。打造开发运维一体化平台，提高科技团队的数字化能力，持续提升开发团队与运维团队的协作水平和应用交付效率。

二是数据能力。以数据资产化管理提升基础数据管理水平，以数据中台建设提升数据服务水平，全面提升数据能力，为业务发展和经营管理提供强大的数据引擎。强化数据治理，提高底层数据的标准化、标签化、颗粒化水平，全面提升数据质量。构建数据资产化管理体系，释放数据要素价值潜能，赋能经营管理提质增效。构建平台化数据能力，打造数据中台，深化数据应用，实现数据赋能，以数据驱动经营管理，实现决策“三先”、经营“三提”、管理“三降”。

三是敏捷能力。完善科技治理模式，深化敏捷化转型。培育敏捷文化，深化科技与业务的融合，组建敏捷团队，提升产品研发迭代速度，推动交付质量与客户体验全面提升。科技与业务双轮驱动，科技团队逐步从技术服务提供者向业务的合作伙伴转变；科技产品的交付逐步从注重效率向注重价值和效能转变。

四是人才能力。对标领先互联网科技企业，前瞻做好科技人力资源规划，建立富有竞争力的薪酬体系和激励机制，为科技人员创造良好的职业发展道路。持续引入全球顶尖科技精英，建立金融科技领军人才队伍，加快多元化的“金融+科技”复合型人才团队建设，打造“精技术、懂业务、会管理”的人才队伍。同时，该行组织“全员FinTech 认证学习”，内容覆盖大数据、区块链、5G、物联网等金融科技前沿技术和应用场景，全年共推出专业课程6门、科技直播17 场，全员累积学习143万人次，认证比例超 90%，提升全员科技意识、科技能力，有力支持科技引领方针落地。

五是创新能力。坚持自主创新，发挥金融科技优势，赋能产业生态建设，促进数字经济与实体经济深度融合，全面提升金融服务实体经济的能力。强化领先技术应用，深化物联网、区块链、人工智能、大数据等技术在金融领域的创新应用，推动经营管理数字化、智能化升级。完善创新机制，通过该行创新委员会、“创新车库”等机制，举办各类创新大赛，激发全员创新活力。打造创新文化，通过金融科技认证，提升全员对金融科技的理解和创新意识，形成全员运用科技手段进行创新和解决问题的思维习惯。加强知识产权管理，鼓励知识产权专利申请，激发个人创新活力，推动金融科技创新和品牌发展。

2.建立全行创新文化

平安银行“创新委员会”具备强大的资源整合、协同能力，全面协调全行各项资源，实现跨条线、跨职能的资源管理与配置。同时，在零售、对公条线分别设立零售车库、Co-Space两大孵化平台，为创新项目落地、复制推广提供机制基础，极大地提升了创新效率与效果。

3.超前布局新模式

平安银行紧跟国家政策，全面布局“硬科技”，推进物联网、AI、大数据、卫星通信系统等新技术与银行业务深度融合。该行创设LAMBDA实验室，前瞻探索尖端技术在金融场景的潜在应用，协同合作伙伴成功研制卫星通信终端，共同推动“平安1号”卫星、“谷神星·平安银行数字口袋号”火箭发射，不断赋能新型供应链，降低企业融资成本，并持续探索量子计算、量子通信在金融建模、隐私安全等领域的应用，推动该行向“数字银行、生态银行、平台银行”转型。

4.强化金融科技应用

平安银行紧密围绕客户需求，挖掘技术升级对产品功能的提升，不断优化系统、服务体验，开发、拓展新产品矩阵，持续升级口袋银行、数字口袋、开放银行、智慧风控、行e通、信用卡新核心系统等能力，全面实现技术创新、模式创新、流程创新，推动前中后台数字化经营，赋能业务发展。

5.强化信息科技风险管理

2021年，平安银行信息系统运行情况良好，信息科技风险整体可控。该行将信息科技风险管理工作纳入全面风险管理，由信息科技部门、风险管理部门、稽核监察部门构成信息科技风险的三道防线，分工明确、相对独立、各负其责、相互联动，共同承担信息科技风险管理工作。2021年内，平安银行持续加大信息科技投入，加强精细化管理，提升专业化水平，支持全行业务发展和数字化经营。一是稳步推进数据中心建设和业务连续性建设，增强信息系统运营和业务服务支持保障能力；二是强化科技研发管理，优化生产运营管理体系，提升科技整体服务支持能力；三是持续开展信息科技风险识别、监测预警、事件分析、风险揭示等管理工作，推进问题整改，实现管理闭环；四是完善信息安全运营管理，优化安全管理技术体系和管理工具，提高安全防御能力；五是结合监管要求，开展信息科技风险相关审计工作，加强问题整改跟踪，推动根源整治，提升整改质效。

六、科技赋能数字化经营策略及成效

1.科技赋能零售突破

作为持续推进零售业务转型升级的银行，平安银行深入贯彻零售业务“3+2+1”经营策略，即：推动“基础零售、私行财富、消费金融”3大业务模块升级突破，重点关注“风险控制、成本控制”2大核心能力提升，着力推动以AI Bank为内核，以开放银行为外延的“1大生态”的构筑与经营。

在此基础上，升级迭代“五位一体”新模式，该模式是平安银行对零售业务发展战略及经营策略的组合创新和升级。“五位一体”包含开放银行、AI银行、远程银行、线下银行和综合化银行五个要素，要素之间相互衔接、融合，构成有机整体。其中，开放银行是零售业务发展的流量池，通过外接场景，触达更广阔的用户群体；“AI+T+Offline”（AI银行+远程银行+线下银行）是零售业务发展的经营链和服务网，通过智能化、一体化的服务矩阵，打造“有温度”的随身银行，实现对客户的高效、优质服务与经营；综合化银行是零售业务发展的驱动器，通过整合基础服务能力，向客户提供综合金融及生活解决方案，并在此过程中形成数据闭环，推动“五位一体”模式自我驱动迭代。

在深入贯彻“3+2+1”经营策略基础上，平安银行逐步升级迭代“五位一体”新模式，不断强化科技引领，推动商业模式变革，打造“有温度”的金融服务，为零售业务持续突破发展注入新动能。将“五项领先科技能力”广泛应用于各业务领域，赋能前、中、后台管理升级，推动全面数字化经营，促进实现决策“三先”、经营“三提”、管理“三降”的目标。2021年，平安银行集团成本收入比28.30%，同比下降0.81个百分点。其中，在强化风控、赋能零售业务方面取得以下成效：

一是在强化风险控制方面，智慧风控平台持续升级优化，聚焦智能审批、智能放款、智慧贷后、智能控制、智能预警、智能分析和智能监控七大智能场景，2021年末，该平台实现65%的标准化业务出账秒放，预警前瞻性保持较高水平。“星云物联网平台”海量数据丰富了风控数据的维度，有效发挥增信及预警作 用，目前已在车辆融资租赁、无车承运人、设备融资租赁、绿色能源及大宗仓储等场景下实现了资产监控与业务验真，在贷前、贷中、贷后分别建立监测评估模型，提升风险及时预警及阻断能力。

二是在服务营销零售业务方面，绿洲OASIS项目完成25项零售业务中台能力的孵化，赋能七大类业务场景，提升客户经营的线上化能力，有力支持“随身银行”新模式落地，为客户提供互动式、陪伴式的金融专业服务；通过企业微信平台集约化、社交化经营零售私域千万级别客群，实现客户经理人均服务客户数、万元户数量等关键指标增速倍数增长。对公业务方面，数字口袋通过“四通一平” （账户通、数据通、产品通、权益通和营销平台）项目建设，实现对公产品和服务的数字化升级，助力拓展客群规模；“星云物联网平台”深度融合物联网、AI、云计算、区块链等技术，有效解决银企信息不对称痛点，构建融资新模式，重塑供应链金融竞争优势，该平台落地智慧车联、智慧能源、智慧制造、智慧基建、智慧农业、智慧物流等六大产业场景，2021年末，接入物联网设备超1,100万台，服务企业客户超12,000户，全年支持融资发生额超3,000亿元；通过小PAi机器人、企业微信等智能化工具，实现多渠道触客，提升智能服务能力，优化客户服务体验，赋能企业数字化经营，全年小PAi机器人总访问58.0万人，企业微信服务对公客户数超1.3万户。资金同业业务方面，“行e通+”模式下的BPBC（Bank-PAB-Bank-Customer）项目建立了平安理财TA系统（理财产品注册登记系统）和代销行API接口，全年线上理财产品销售规模突破3,000亿元；平安避险智慧分析平台(CRW)持续优化升级，该平台覆盖人民币结售汇、外汇买卖等主流金融市场业务，为企业客户提供线上多样化的避险策略。

 2.“五位一体”新模式驱动业务增长效应初现

平安银行依托平安集团综合金融优势，以科技赋能零售业务转型，深入贯彻“五位一体”新模式，打造“有温度”的金融服务。一是全面升级开放银行，通过与场景方平台合作，构建开放银行生态，通过全面的场景化经营，让客户服务变得无处不在、无所不能、无微不至；二是全面打造“AI+T+Offline”人机协同服务模式，基于客户在银行的全生命周期旅程，通过推动口袋银行APP等AI化平台、专业化的远程团队、零售新门店三大服务渠道的无缝衔接与融合，打造“随身银行”，以随时、随心、随享，专人、专业、专属的形式，将最适配、陪伴式的金融服务提供给每一位客户；三是全面升级综合化银行，打通客户的金融与生活服务，为客户提供一站式、一揽子、一条龙的优质综合金融及生活解决方案。

平安银行年报显示，作为以客户为中心、以数据驱动为内核、通过科技手段将最优质的产品和服务惠及最广大客群的新发展模式，2021年该行着力推动“五位一体”新模式全面落地，对业务增长的带动作用初步显现：

（1）在开放银行方面。开放银行是平安银行“五位一体”的场景层，是零售业务发展的流量池。一方面，该行通过加强与各行业场景方合作，提供金融SaaS化服务，实现“共同经营、共建生态、共助实体”：一是不断升级产品能力，丰富平台化合作场景，为合作方提供符合其场景、流程、产业需求的一站式SaaS方案；二是通过开放银行小程序，将合作方场景引入到平安口袋银行APP，不断提升获客及经营质效，同时赋能全行客户权益经营，构建对场景方的综合SaaS方案能力。另一方面，通过在线下网点自建场景并深耕平安集团生态内场景，持续强化自身在核心场景生态化经营上的能力与优势；2021年，该行零售开放银行实现互联网获客340.99 万户，占零售总体获客量的比例约30%。

平安银行持续强化开放银行SaaS功能建设，推动能力开放与流量开放。能力开放上，2021年末，该行零售开放银行平台已发布819个产品、1,943个API（应用程序编程接口）和H5接口，覆盖了账户、理财、支付、保证金、贷款、信用卡等原子产品能力，以及人力资源、教育、地产、律师服务、电商、运营商等10余个行业解决方案；同时，该行升级数字账户（MAX），丰富外部合作场景，并增强敏捷配置能力，2021年末，数字账户（MAX）已上线80家垂直领域头部合作机构，累计获客达122万户。流量开放上，该行通过开放银行小程序，标准化、自助化引入客户高频使用的外部生 活场景，构建口袋“金融+生活”生态，实现银行服务与“衣、食、住、行、娱”诸多场景闭环经营；2021年末，该行零售开放银行小程序已开放69项能力，364个API接口，覆盖会员能力、支付能力、营销能力、APP基础能力等。

（2）在随身银行方面。“AI+T+Offline”是平安银行“五位一体”的核心服务矩阵，是零售业务发展的经营链和服务网。该行依托科技领先优势，回归服务本源，以客户为中心打造人机协同服务的“AI+T+Offline”随身银行模式，构建全渠道、一体化的客户服务体验，为客户提供陪伴式、“有温度”的金融服务。2021年末，“AI+T+Offline”模式已上线超1,400 个应用场景，全年服务客户超3,100万户，对基础客群增长的贡献持续增强。2021年末，该行大众富裕层级客户较上年末增长 22.2%，增速为上年的1.6倍，大众万元层级客户较上年末增长19.0%，增速为上年的1.3倍。同时，平安银行客户满意度保持较高水平，2021年12月，该行客服NPS值达85.7%，网点NPS值达92.2%。

一是AI银行。平安银行借助AI、大数据技术，通过知识治理、数据分析和模型迭代，持续推动零售业务全面AI化。AI客户经理方面，打造以客户为中心的全触点、全生命旅程的陪伴式服务；2021年末，AI客户经理已累计上线超900 个场景，全年月均服务客户同比提升149.3%。AI客服方面，全面升级空中厅堂，通过搭建“AI+T+Offline”服务直通车，一举打通客服与银行业务专家之间的服务旅程，为客户带来更高效的综合金融服务；2021年末，该行客服一次问题解决率、非人工服务占比均超90%。

二是远程银行。平安银行持续构建智能化、一体化、人机协同的远程银行，主动、及时触达客户，提供全方位的金融及生活服务。一方面，在AI大数据能力赋能下，改变传统服务模式，形成多队列、个性化、生活化的“空中服务部队”，通过打通线上线下、主动触达，为客户提供全方位的生活及金融场景服务；另一方面，通过自主研发并推广的“空中柜台”，不断将传统柜面业务往线上、远程渠道迁移，2021年末，“空中柜台”已覆盖超98%的网点零售非现金业务。

三是线下银行。平安银行高度重视线下网点及队伍的建设和升级，致力于为客户提供最有温度的金融服务。一方面，着力推动网点“千店千面”场景化经营，着力打造体验佳、投产优的全球领先网点；通过推出健康、颐年、少儿等特色门店，加强网点社交化、生态化经营，为客户提供更加贴近需求的本地化、个性化服务；聚焦高频生活场景，推动“网点三公里”商户生态建设，2021年，网点生态累计沉淀私域流量超300万户，新获客超40万户。另一方面，持续强化科技赋能，通过升级“口袋银行家”、智能展业平台、企业微信等智能化工具，全面提升队伍的经营服务能力，拓宽网点服务边界，将线下网点打造成为“有温度”的综合化经营主阵地。

（3）在综合化银行方面。综合化银行是该行“五位一体”的能力层，是零售业务发展的驱动器。平安银行通过打通数据、产品、权益、科技、风险五大核心能力，促进队伍专业能力的快速提升，为客户提供一站式、一揽子、一条龙的优质综合金融及生活解决方案。该行持续推动借记卡与信用卡融合，2021年末，信用卡新户双卡率较上年末上升9.9个百分点，卡还款率较上年末上升4.5个百分点；同时，该行全面深化公私联动，推动共同经营客户、共建联动机制，发挥各自优势，提升客户综合服务体验。

2021年，平安银行依托平安集团个人综合金融平台，通过输出产品、渠道、账户等能力，在赋能平安集团个人业务发展的同时，较好地促进了自身业务增长。一是通过与平安集团内专业公司协作，打通产品能力，在合规的前提下，为客户提供综合金融解决方案，满足客户需求；2021年，保险金信托业务再创佳绩，新设立规模292.84亿元，同比增长95.0%；二是积极融入平安集团生态圈，不断丰富场景建设，拓展外部合作；以车生态为例，通过整合产业链资源，围绕车主需求搭建了涵盖“车保险、车服务、车生活”一站式服务平台，积极开拓与外部生态伙伴的战略合作，推进线下网点的合作试点及双边会员体系打通，持续拓展车服务新场景，升级产品与服务体系；三是围绕康养、高端医疗、文体、慈善等领域，加强与平安集团内专业公司协同，持续完善客户权益及服务体系。

平安银行持续深化 MGM（客户介绍客户）线上化运营模式创新升级，综合金融对零售业务的贡献保持稳定。一方面，通过探索私域流量经营模式，引导重客通过 UGC（User Generated Content，用户生产内容）等创新方式灵活获客，2021 年累计分享转发次数超1.6亿次；另一方面，持续优化SAT（社交+移动应用+远程服务）闭环经营智能工具，提升重客SAT积极性及效率，2021年通过SAT分享带来的AUM交易额占MGM整体的44.5%。2021年，该行通过MGM模式获客净增564.75万户，占零售整体净增客户的比例为51.0%；财富客户净增9.94万户，占整体净增财富客户的比例为60.0%；私行客户净增0.64万户，占整体净增私行客户的比例为51.6%；管理零售客户资产（AUM）余额净增3,135.74亿元，占零售整体净增客户资产余额的比例为56.2%；新发放“新一贷”724.49亿元，占“新一贷”整体新发放的比例为50.0%；新发放汽车金融贷款644.52亿元，占汽车金融贷款整体新发放的比例为25.3%；信用卡发卡306.70万张，在新发卡量中占比为25.9%。

未来，面对新技术潮流和业态、新商业模式与生态的持续涌现，以及新发展格局的加快构建，银行业的转型发展将面临全新的机遇与挑战。在此趋势下，平安银行年报显示，步入转型的第二个五年，该行将继续坚持零售转型的战略定力，继续坚持综合金融、科技赋能两大优势；积极把握财富管理市场机遇，强化科技赋能与专业领先，推动私行财富业务突破式发展；强化人才队伍升级；强化综合金融平台优势，提升资产优选与产品甄别能力，丰富、优化产品货架；依托“五位一体”，将科技能力贯穿于客户服务全生命周期；提升私行服务的AI化水平；通过打造专业化、综合化的资产配置工具，全面贯彻资产配置服务理念，推动私行客户及 AUM 规模保持较快增长……我们看到焕然新生的平安银行正在朝着“有温度的、全球领先的财富管理主办银行”阔步前行。