当前，以5G、大数据、云计算、人工智能、物联网等为代表的新ICT技术的快速发展，正冲击并重塑着金融机构的经营理念和业务模式，科技已成为第四次工业革命阶段撬动金融机构转型变革的全新杠杆。与此同时，商业银行的渠道体系亦在科技的演进过程中不断变革与重塑：随着商业互联网的发展和ATM的发明，经历了以物理营业网点为主渠道、被动待客上门的渠道服务方式向自主、自助服务方式拓展；随着移动互联网技术以及智能手机的普及，逐步向线上拓展，客户金融服务线上迁移趋势逐步显现；而随着未来关键网络基础设施5G技术的日益成熟及其落地应用恰给处于转型当中的银行服务渠道带来全新契机，融合“ABCDI（人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网）”等蓬勃发展的新兴技术，更是给商业银行未来渠道的演进方向带来无限想象空间。

一、三大因素驱动商业银行渠道

数字转型步伐加快

当前，人类社会已由信息时代快速迈入以开放、共享、协作为特征的数字化时代，新ICT技术以前所未有的速度和力度，改变着人类的社会生产生活方式，加之2020年以来疫情常态化防控倒逼，大众金融消费行为线上迁移态势凸显。与此同时，商业银行大零售战略的实施，以及快速发展的新兴技术与银行业融合应用不断深化，诸多因素促使商业银行渠道数字转型步伐加速。

因素一：大众生产生活、消费行为线上迁移步伐加快

随着互联网技术的发展及智能手机的普及，移动购物、移动社交、视频直播等各类数字应用得到快速发展，通过移动应用进行交易、娱乐、社交已然成为大众所习惯的生活方式。头部互联网平台公司凭借其丰富的移动应用体系和各类互联网场景优势黏着上亿级网民，并在移动支付领域获得先发优势。随着5G时代的到来，5G凭借其高速率、低时延、大容量等优势，为商业银行开发和拓展新型渠道业务场景，提升渠道服务价值以及实现场景建设的弯道超车提供了全新契机。

因素二：商业银行大零售转型战略的施行

近年来，国内商业银行普遍推行大零售战略，财富管理、消费金融以及小微金融等领域成为零售金融的发展重点。在转型大零售的背景下，商业银行网点纷纷双向发力：线上通过科技赋能提高服务效率并拓展服务半径；线下整合优化网点资源，以提升客户体验和服务效能。银行网点逐步由交易操作向智能服务的功能转化，并持续提升专业化、差异化的金融服务能力。此外，零售业务具有较强的渠道依赖性，客户通过多种渠道接触到商业银行的产品、服务和信息，而全渠道运营将会给商业银行带来高昂的渠道建设成本与运营成本，渠道数字化投入将大幅降低这一部分成本。

因素三：“5G+ABCDI”给商业银行渠道拓展带来全新契机

被认为是未来关键网络基础设施的5G技术的日益成熟及其落地应用恰给处于数字转型当中的银行服务渠道带来全新契机，融合当前蓬勃发展ABCDI等新兴技术，更是给商业银行未来渠道的演进方向带来无限想象空间。一方面，5G将在物理渠道的特色场景与沉浸式体验上创造出更多想象空间，促使电子渠道的信息呈现方式、数据交互速度、连通的终端种类与数量方面产生飞跃式的提升；另一方面，5G融合快速发展的物联网等新兴技术，给进一步挖掘金融场景，打造无感金融服务体验提供了强有力的工具，也给未来渠道拓展带来更多可能。

二、当前商业银行渠道发展趋势窥探

据央行公布的《2020年支付体系运行总体情况》显示，截至2020年末，ATM机具为101.39万台，较2019年末减少8.39万台。全国每万人对应的ATM数量也由2019年的7.87台下降至7.24台，同比下降7.95%。同时，急剧减少的还有银行的线下网点。

网点作为商业银行经营的前沿阵地和基础渠道，其固有的价值创造能力不断受到数字渠道的冲击和挤占，在日益收窄的利润空间和日趋激烈的竞争形势面前，传统网点似乎从价值资产变成经营负担。对比六大行2016年-2020年的年报数据发现，2016年-2017年、2017年-2018年、2018年-2019年、2019年-2020年六大行减少的网点总数分别是874、367、834、592个，关闭网点最多的两年是2017年和2019年，2020年略微下降。这四年之间大行网点数量已从10.93万个缩减至10.66万个，共减少2667个网点。截至2021年二季度末，从全国范围内来看，我国国有银行共关停224个物理网点。这也体现出近几年六大国有银行对网点建设的一大方向：网点缩减仍是主旋律，且不再拘泥于网点数量，更关注的是网点的科学布局以及对现有网点类型、特色化服务等方向的调整，以及对新型服务渠道的不断探索。

此外，近年来，物理网点客户到店率持续下降，超过90%的个人客户更倾向于线上办理业务，无必要不愿花费时间成本到银行网点办理业务。客户行为模式的转变使得银行的线上化转型成为必然，信息技术的发展与智能终端的普及为银行业务全面线上化创造了条件。当前，各大商业银行已基本完成业务线上化迁移，系统的安全性与稳定性日臻完善。但随着银行产品服务同质化趋势显现，商业银行线上渠道未来的核心竞争优势将更多聚焦在客户的使用成本与体验，以及界面的友好性、营销的适当性和风控的精准性等方面。

三、六大行渠道转型现状及实践

工商银行（ICBC）

工商银行近年来加快推进智慧转型，以及第一个人金融银行战略实施。构建线上获客新生态，以“工银e钱包”为载体，逐步探索出一条契合互联网时代的开放式银行服务新模式，服务客户超过3,300万户。打造客户智能维护体系，推出客户经理“云工作室”，加快构建新一代全量客户维护体系，推进智慧大脑、极智体验、智能外呼等系列工程建设，有效提升了客户服务智慧化水平。一线营销人员依托智慧大脑向954.62万客户提供“千人千面”的精准服务。加快渠道智慧转型，在部分重点城市推广建设5G智慧银行网点，搭建企业级智能服务平台。据工商银行2020年年报显示，该行在渠道建设方面的主要举措包含以下几方面：

1.  扎实做好网点优化调整

该行在京津冀、长三角等重点区域优化调整网点420余家;在县域市场新建网点150家，其中在四川金阳、西藏那曲等贫困县新建网点36家。持续加大对环境老旧网点、核心潜力网点的装修改造力度，完成网点整体装修1,611家，为客户服务提供有力硬件保障。

2．深化线上线下一体化协同

持续推进物理网点、手机银行、远程银行与新型渠道间的协同融合。积极应对新冠疫情，提供数字化、非接触客户服务。线下智能自助渠道可办理299项个人和对公业务，其中“无介质”服务130余项，覆盖客户常用高频业务。推动网点与线上渠道协同，手机银行及微信小程序上线“云网点”服务，实现个人客户经理全面入驻，客户可通过“云网点”办理40余项业务。试点“客户自助办理+远程座席辅导审核”新服务模式。远程银行同业首家利用桌面云技术推出“居家客服”，完成新一代智能服务“工小智”全面升级。

3.积极探索网点转型创新

深入实施GBC联动战略，开展“网点+政务”“网点+普惠”“网点+贵金属”等特色业态场景建设，建成社保、公积金、工商、税务等一站式服务的政务类特色网点1,200余家，网点综合服务能力持续增强。

截至2020年末，工商银行营业网点为15,800个，自助银行25,167个，智能设备79,672 台，自动柜员机73,059台。自动柜员机交易额59,078 亿元。

农业银行（ABC）

近年来，农业银行线上经营能力不断增强，客户黏性显著提升。截至2020年末，该行掌银月活突破1亿户，较上年末增长38.8%。推动线上线下全渠道一体化运作，推进零售业务和网点转型，加快布局远程银行云服务中心建设，积极推动开放银行建设，II、III类电子账户开户量较上年末增长16.8%，全渠道获客活客能力有效提升。农业银行主要从以下几个方向推进渠道建设：

1.线下渠道

2020年，农业银行持续推进网点智能化、轻型化转型和线上线下一体化融合发展，全面提升网点营销服务能力、风险管控能力、价值创造力和市场竞争力。

一是统筹推动零售业务与网点转型。全行所有2.2万个网点已完成智能化转型，持续推动网点基础运营人员充实到营销服务岗位。

二是推进5G智慧银行网点建设。在28个省级分行建设69家5G智慧银行样板网点，其中县域15家。依托数字化技术和系统的支撑，提升客户智慧体验，提升网点信息管理和分析能力，实现网点智慧营销和智慧管理。

2.线上渠道

一是掌上银行。截至2020年末，该行个人掌银客户达3.6亿户，较上年末增长0.5亿户;交易金额达75.96万亿元，同比增长22.8%;企业掌银客户数 296万户，较上年末增长60.8%;全年交易额1.60万亿元，同比增长28.6%。

二是网上银行。截至2020年末，个人网上银行注册客户数达3.56亿户，较上年末增加0.44亿户，年交易额达29.8万亿元;企业金融服务平台客户数831万户，较上年末增加109万户;全年交易金额212.2万亿元，同比增长 17.3%。

三是自助银行。持续提升网点设备基础服务能力。建设网点设备管理云平台，管理并应用网点设备产生的数据信息。根据疫情防控需要，推广网点设备远程在线监控、现场无接触扫码巡检管理新模式。截至2020年末，该行在线运行现金类自助设备7.57万台，自助服务终端2.43万台，日均交易笔数 1,318.13 万笔。

3.远程渠道

农业银行加快远程银行云服务中心建设，持续提升一体化运营和客户服务能力。2020年，该行通过全媒体客服(含语音、在线、视频)累计触达客户2.03亿人次，其中电话渠道人工服务8,698 万人次，客户满意度达99.63%。

一是数字化转型成效显现。全行推广95599智能语音导航，在微银行渠道上线“客服大厅”，在知乎平台“麦子君”专栏刊发金融服务知识集锦，通过不断拓展在线服务场景，触达更广泛的客户。2020年，智能机器人服务客户 5,166万人次，较上年增长113.46%;在线人工客服服务客户537万人次，较上年增长39.38%;新媒体客服触达客户5,898 万人次。

二是渠道协同服务能力提升。升级智能机器人，大幅扩增掌银渠道的在线客服入口。上线对公客户经营地址调查、企业掌银证书激活、汽车分期调查等远程面谈服务。

中国银行（BOC）

中国银行坚持集中、整合、共享、智慧、开放的理念，加快推动全渠道转型升级，打造更具场景整合能力的线上渠道和更具价值创造能力的线下渠道，构建以客户体验为中心、线上线下有机融合、金融非金融无缝衔接的业务生态圈。截至2020年末，该行线上、线下渠道的建设现状如下：

1.线上渠道

中国银行积极把握银行数字化发展趋势，贯彻“移动优先”策略，大力拓展线上渠道，持续迭代升级手机银行，推动线上业务快速增长。2020年，该行电子渠道对网点业务的替代率达到95.31%，电子渠道交易金额达到274.97万亿元，同比增长12.80%。其中，手机银行交易金额达到32.28万亿元，同比增长14.14%，成为活跃客户最多的线上交易渠道。

面向公司金融客户，顺应移动互联趋势，打造集团综合金融移动门户。依托智能环球交易银行平台(iGTB)，聚焦高频常用、移动特色、开放场景，为中小企业客群提供移动端增值服务，已覆盖银企对账、转账汇款、账户管理、代发工资等企业客户高频基础服务，推出外币结汇、国结单证、保函查询等特色优势服务，新增待办中心、消息中心、企业名片、税号查询等便捷服务，提升客户体验。加强金融科技赋能，推动场景融合，持续丰富跨境电商产品功能， 完善人民币跨境支付系统(CIPS)跨境电商汇出路径，开发跨境电商出口功能。快速推出疫情捐款服务，制定企业网银绿色通道，简化企业签约流程。

面向个人金融客户，持续优化手机银行功能，助力个人金融业务数字化转型。全面提升手机银行智能化水平，运用大数据和人工智能技术，根据用户标签和点击行为，提供“千人千面”深度个性化服务。推出跨境、教育、运动、银发四大特色专区，聚合场景及其相关服务，提供一站式金融和生活服务。新增一键绑卡、贷款市场报价利率(LPR)转换、征信查询、信用卡永久提额、港澳手机号注册、交易流水下载打印等功能，优化账户及资产管理、转账汇款、收支记录、基金、理财产品购买等服务，打造极致操作体验。年末手机银行客户数达到2.11亿户，全年交易金额达到32.28万亿元，分别同比增长16.44%和 14.14%。新冠肺炎疫情期间，在手机银行、微银行等渠道上线防疫专区，涵盖12大类39项便民居家服务，累计访问量达到3,242 万人次。提升线上渠道数字化风险控制能力，网御事中风控系统实时监控线上渠道交易61.93亿笔，同比增长67.38%，年末手机银行数字化安全认证工具开通客户数达1,210万户，比年初增长281.70%。

2.线下渠道

中国银行深入推进网点转型与智慧运营改革，初步搭建起网点服务智能化、人员综合化、管理精细化、经营差异化、运营集约化的发展格局，将网点逐步打造成为面向全渠道、全场景、全生态的营销服务综合体。

深化智能服务体系建设。2020年，智能柜台累计迭代升级17次，服务能力不断提升。推出一站式社保卡发卡，实现金融端、社保端一次开通、卡片立等可取，显著提升服务效率和客户体验。推出多项地方特色政务民生场景，上线公积金、社保、民政等100余项便民服务，有效提升金融服务民生能力。推出便携式智能柜台，以更灵活轻便的设备形态，走入场景、走近客户，为客户提供更有温度、更具个性化的“一对一”服务体验。顺应网点智能化转型趋势，以纵深推动人员转型为目标，通过柜口标准配置、权限融合打通、考核机制改革、职位组合创新等措施，盘活人力资源，重塑网点生产关系，激发人员活力，提高网点效能。

加快实施网点精细化管理。推出厅堂智慧屏幕，通过统一平台实现网点各类产品及宣传信息的规范化、立体化展示。建设员工渠道和网点数字化管理平台，可视化、全景化展示网点经 营和运行数据，推动网点从流程智能化走向流程、服务、营销、管理全领域数字化。持续推进网点分类管理与差异化建设。深化跨条线协同，增强各类网点的价值创造能力。深入推进网点场景生态建设，围绕跨境、教育、体育、银发等场景开展特色网点建设，为场景战略实施提供线下支持。整合运营资源，全面集中上收6大类、40项业务，纳入运营中心处理，提升集约化运营能力，助力网点转型和经营升级。

2020年末，该行中国内地商业银行机构总数(含总行、一级分行、二级分行及基层分支机构)10,487家，内地非商业银行机构总数504家，香港澳门台湾地区及其他国家机构559家。

深入推进全流程数字化转型，深化大数据、人工智能、区块链、生物识别等新兴技术的应用，不断增强数字化、智能化发展能力，推动场景融合，丰富产品功能，持续改善客户体验。大力拓展线上渠道，持续迭代升级手机银行，推动线上业务快速增长。建设员工渠道和网点数字化管理平台，可视化、全景化展示网点经营和运行数据，推动网点从流程智能化走向流程、服务、营销、管理全领域数字化。

建设银行（CCB）

建设银行集团通过遍布全球的分支机构、自助设备、专业化服务机构和电子银行服务平台为广大客户提供便捷优质的金融服务。2020年末，该行营业机构共计14,741个，其中境内机构14,708个，包括总行、37个一级分行、361个二级分行、14,117个支行、191个支行以下网点及1个专业化经营的总行信用卡中心，境外机构33个。该行拥有主要附属公司19家，机构总计595个，其中境内机构422个，境外机构173个。截至2020年底，该行在物理渠道和电子渠道上的建设情况如下：

1.物理渠道

该行持续优化网点布局建设，保障京津冀、长三角、粤港澳大湾区等重点区域渠道建设资源投入。加快旗舰网点建设，推进低效、密集网点撤并或迁址。创新打造渠道新业态，新增打造广州、重庆等5家“5G+智能银行”。2020年，该行完成网点新设63个，其中县域网点31个，进驻8个空白县域。持续优化自助渠道服务网络，全行在运行自助柜员机79,144台; 投入运营自助银行25,529家，其中离行自助银行11,348家;在运行智慧柜员机48,733台。截至2020年末，该行累计组建普惠金融(小企业)服务中心及小企业中心252家;累计建成个贷中心超过1,500家。

构建集团智能运营体系，提升数字化运营质效。搭建智能运营“接触、交付、管控”三层架构体系，完成全部203个集约化事项上收。推进留学、信用卡、公司客群客户旅程实施;自主研发体验之声(VOX)员工社区，累计访问2.7万余人，识别体验痛点421个。推广机器人流程自动化技术(RPA)和智能识别(ICR)在各领域的应用，大幅提升数字劳动力事项运营质效。推进智能运营服务平台应用，提供基于流程和数据的精细化运营跟踪管控服务;打造企业级运营管理驾驶舱，强化多维度的渠道运营效能分析数据支持。创新智慧办、建 行到家等便捷式服务模式，显著增强线上线下协同能力，实现28项柜面业务通过手机银行 APP调取账户二维码代替实物介质办理，75项产品实现“线上下单、集中处理、实物配送、服务到家”;依托“掌上网点”有效拓展网点服务半径及效能，累计关注用户数达322.48万，实名认证人数64.44万人。

下沉金融服务重心，探索实践“智慧政务+劳动者港湾+社区综合服务”新路径。将政务服务纳入网点标准服务体系，37家分行均已开展智慧政务进网点工作，开办事项类型包括 税务、社保、教育、交通等19大类。不断深化“劳动者港湾+”模式，向社会开放“劳动者港湾”1.42万个，累计服务人数超过1.40亿人次，线上注册用户超过1,040万，共建合作第三方机构数量达780个。创新“中心化+分布式”的网点生态运营模式，构建以网点为中心的社区生态圈，下沉服务重心融入网点周边社区生活，同步打造B站、汽车等网点主题生态场 景，线上线下协同推动“金融+场景”商业模式的落地。

2.电子渠道

该行充分发挥网络服务泛在、平台流量聚集、渠道触达下沉、数据采集共享、客户连接广泛“五大优势”，努力培育场景创新建设、平台生态完善、线上获客活客、产品交叉销售、数据分析洞察、赋能服务客户“六个能力”，推动网络金融业务高质量发展。

一是移动金融。创新推出个人手机银行5.0版，深度融合边缘计算、智能语音、生物识别等技术，重塑五大服务频道，构建全种类、全功能、全产品的智能搜索体系，创新智能语音交互，实现“动口不动手”的业务办理方式。拓展信息无障碍服务，方便视觉障碍者和老年客户使用手机银行。企业手机银行推出智能搜索、智能助理、智能客服，并支持客户通过复制、拍照、扫描二维码上传制单流程中转账收款人信息，提升客户体验。微信银行根据用户画像推出个性化菜单，提升精细化客户服务能力。2020年末，该行个人手机银行用户3.88亿户，较上年增加3,718万户，增幅10.60%，全年月均月活用户数达1.28亿户;交易量474.95亿笔，交易额80.65万亿元;个人手机银行在用户规模、交易规模、应用市场下载量等评价指标中稳居同业第一。企业手机银行用户数217万户，较上年增加58万户，增幅36.57%;交易量1,303万笔，交易额2.04万亿元。微信银行关注用户1.20亿户，较上年增加1,782万户，增幅17.51%。绑卡客户9,441.07万户，较上年增加1,747.45万户，增幅22.71%;交易量1,014.38万笔，交易额319.78亿元。短信金融服务用户4.94亿户，较上年增加0.30亿户，增幅6.46%。

二是网上银行。个人网银运用新技术打造智慧网银，丰富金融服务供给，保持客户满意度同业领先。企业网银推出发票金融业务，上线发票业务签约、发票查验、综合查询等基础功能;创新“快企查”服务，帮助客户快速查询交易对手的五大类企业信息。依托国际互联网网站流量聚集优势，全新打造“企业信贷超市”对公服务入口和对公“代理保险”频道，丰富网站对公服务场景。2020年末，个人网银用户数3.71亿户，较上年增加3,044.46万户，增幅8.93%，其中，活跃用户1,111.06万户;交易量53.91亿笔，交易额22.45万亿元。企业网银用户数 1,028.87万户，较上年增加120.21万户，增幅13.23%;活跃用户数434.92万户，较上年增加 55.46万户，增幅14.62%;交易量18.61亿笔，交易额243.78万亿元;30家海外机构上线企业网银，其中22家开办企业网银服务。国际互联网网站日均页面浏览量1.12亿，单日最高页面浏览量达到2.39亿;网站注册会员累计达8,932.51万，日均独立访客1,448.88万。

三是网络支付。积极保障聚合支付、快捷支付、无感支付等各项网络支付业务顺畅运行，重点做好财政、医院、公益及基本生活保障类商户的支付服务,支持新型消费增长，促进消费内循环。2020年，聚合支付业务交易金额14,632.91亿元，增幅33.87%;网络支付业务交易(含退款、提现业务)笔数491.74亿笔，增幅7.51%，交易金额32.20万亿元，增幅8.63%;在支付宝、 京东、美团等大型支付机构及电商平台的交易份额持续位居同业第一。

四是善融商务。依托善融商务承担“电商扶贫先行”责任，在联合扶贫、消费扶贫等方面发挥重要作用，为安康、三区三州和国定、省定贫困县和《全国扶贫产品目录》的商户策划开展专项线上营销活动和线下扶贫展销会，拓宽扶贫商品销路。基于对公客户既有的供应链关系，为客户提供订单协同、支付结算等金融服务的“善付通”云服务平台，在连锁经营、数码通讯、烟草、钢铁、水泥、医药和物流等7大重点行业应用效果显著。2020年，善融商务扶贫交易额170.80亿元，增幅18.48%，帮助销售贫困地区农产品25.18亿元，员工购买贫困地区农产品3.06亿元;“善付通”当年交易额951.40亿元，已形成1,587个活跃供应链。

五是远程智能银行服务。加大精细化管理，加速金融科技应用，通过多渠道接入、多场景渗透、多功能触达，向个人及对公客户、全行员工提供便捷、高效的金融服务，充分发挥远程“非接触”渠道及窗口价值。2020年，全渠道累计服务客户16.07亿人次，人工服务接通率91.95%;“机器人军团”在咨询服务、语音导航、催收营销等十大领域加速应用，“建行客服”微信号粉丝 数突破960万人，累计服务客户超4,800万人次。

交通银行（BCM）

交通银行2020年年报显示，该行从“数字化经营+数字化服务”两方面，让财富管理服务更到位。一方面，深化数字化经营，建立千余项零售客户标签，勾勒立体客户画像，持续优化零售整合营销平台，丰富数据模型与数据资产，有效支撑多触点、多客群的数字化营销部署。启动财富管理产品线经营模式，一条线打通拉直业务、技术、运营，以紧耦合工作模式加速产品迭代创新。另一方面，全面铺开数字化服务，运用金融科技手段，创新线上直播、一对一视频、管家主页等在线沟通工具，在微信端打造“云端银行”“交通银行微银行”公众号和“交通银行”微信小程序的立体服务体系，构建“空中营业厅”，将线下网点服务延伸至线上，全面提升数字化、智慧化服务水平。手机银行和买单吧两大APP加速场景建设，打磨客户体验。具体渠道建设情况如下：

1.  手机银行

坚持以客户为中心，从界面展示、业务功能、系统性能、产品种类等维度精细打磨，持续迭代手机银行，提升客户体验。2020年年末，手机银行月度活跃客户数(MAU)3,102.90万户，全年增长 39.88%，手机银行APP金融场景使用率和非金融场景使用率分别为84.70%和 38.23%。打通手机银行与买单吧用户体系，构建一套用户名和密码登录2个APP 的“一户通”用户体系。

2．买单吧

加快推进平台数字化转型进程，搭建线上“金融+生活”服务平台，覆盖餐饮、缴费、充值、视频、音乐、阅读、车生活、医疗等多个方面。持续提升买单吧APP平台服务能力，着力构建数字化场景服务生态。截至2020年年末，买单吧APP累计绑卡客户数6,528.37万户，月度活跃客户2,421.82万户，金融场景使用率和非金融场景使用率分别为79.72%和42.15%。

3.个人支付

 全面布局线上支付场景，上线刷脸支付、手机银行一键绑卡、合作平台 APP免输卡号绑卡等功能，推出中小商户整合优惠服务方案。推出手机银行扫描微信收款码支付功能，延伸客户支付场景。上线手机银行医保电子凭证申请功能，为客户无卡就医提供便利。开放全量客户电子社保卡签发，打破电子社保卡签发的区域限制，并在手机银行上线社保专区，为客户带来一站式的社保体验。

4.开放银行

稳步推进开放银行建设。2020年年末，开放银行已上线接口633个，涵盖投资理财、资产信贷、收单支付、金融信息、账户服务、生活缴费、对公服务等7大模块，形成车主服务等6大类生活场景，消费金融、收单支付、账户存款等3类业务模式。

5.第三方平台渠道

大力推进微信、支付宝等第三方平台渠道铺设。在微信端打造“云端银行”“交通银行微银行”公众号和“交通银行”微信小程序的立体服务体系，增强获客能力。2020年年末，云端银行服务客户规模较上年末增长158.98%，“交通银行”微信小程序服务客户规模较上年末增长159.66%。

邮储银行（PSBC）

邮储银行拥有近4万个营业网点，服务个人客户超过6亿户，定位于服务 “三农”、城乡居民和中小企业，致力于为中国经济转型中最具活力的客户群体提供服务，并加速向数据驱动、渠道协同、批零联动、运营高效的新零售银行转型。该行拥有优良的资产质量和显著的成长潜力，是我国领先的大型零售银行。该行积极建设“网点、销售团队、邮银协同、线上”获客渠道，获客来源进一步丰富。深化行内客户交叉营销，全面优化交叉营销白名单，整合行内零售客户资源，支撑网点营销，有力弥补疫情期间获客下滑影响。加强销售团队建设和管理，采取多种措施持续提高团队获客能力。加大邮银协同获客，支撑获客规模稳定增长。2020年内，销售团队、邮银、线上渠道获客占总新增客户量比例达到50.46%，同比提升33.35个百分点。与此同时，大力推动自营网点叠加公司业务功能，积极探索代理网点发挥作用，拓宽公司业务服 务半径，释放网点经营潜能。截至2020年末，可办理公司业务网点5,175个，较上年末新增1,466 个，增长39.24，覆盖率65.66%，较上年末提升18.45个百分点，带动公司存款140.45亿元。积极布局县、乡、村区域，新增773个县域农村地区公司业务网点，县、乡、村公司业务网点覆盖率较上年末提升近30个百分点。

在分销渠道方面，邮储银行通过遍布城乡的物理渠道、电子银行渠道和远程服务渠道为客户提供优质的产品和便捷的服务，截至2020年末，各渠道的建设情况如下：

1.物理分销渠道

营业网点是该行的传统优势所在，在银行业线上化、数字化转型的趋势下，网点在建立客户信任、提供复杂金融产品和有“温度”的服务方面仍具有相对优势。该行积极把握数字化发展趋势，围绕客户需求，于2019年初启动网点系统化转型项目，加快推进网点向“营销服务中心”和“客户体验中心”转型，增强网点维护客户关系能力、财富管理能力和综合金融服务能力。2019年，以基础夯实为重点，聚焦顶层设计及完善体制机制，有序开展转型试点工作。2020年，以智能化突破为重点，强化数据驱动、科技赋能，提升服务效率;推出网点新标识，打造服务新形象。截至2020年末，已转型网点25,812个，占网点总数的65.13%。

“营销服务中心”转型。一是增强服务营销的精准性和综合化。持续推广CRM平台、综合营销绩效管理系统，上线客户管理数据集市、个人财富管理系统，推进客户关系数据整合，更精准识别客户、了解客户，为客户提供更适合的解决方案。二是提升差异化专业服务能力。组建更为专业的理财经理服务队伍、提供更为丰富的投资理财产品与供给量、搭建客户分层差异化服务模式，同时启动财富中心建设工作，进一步推进财富管理体系建设，财富管理能力得到大幅提升。截至2020年末，全行理财经理队伍合计4.13万人，较上年末增加5,825人;VIP及财富客户数量保持较 快增长，分别较上年末增长17.60%、16.13%。2020年，全行网点点均代销业务金额同比增长19.28%。三是提升网点综合金融服务能力。提高网点零售信贷服务覆盖率，扩大网点对公服务半径，满足客户“一站式”金融服务需求。截至2020年年末，该行可办理公司业务网点5,175个，较上年末新增1,466个。四是推动网点服务“生态化”。落实 “收单+商圈运营”策略，以网点周边商圈为阵地，建设服务商贸客群、活跃C端用户的营销服务体系，提升收单交易流量和增量，助力商户综合金融资产持续较快增长。

“客户体验中心”转型。一是提升网点服务效率。统一柜面业务系统入口，完成公司、理财、现金管理等8个业务板块接入统一柜面平台，实现柜面业务免填单，个人业务回单电子化;个人开卡及电子渠道签约、个人资信证明、个人汇款转账等客户旅程总时长缩短40%以上，对公开户业务实现线上预约 ，客户临柜时长压缩50%以上。进一步拓展自助设备业务受理范围，重点加强对公业务受理能力，智能柜员机(ITM)可受理交易功能累计达到239项，较上年末增加39项;推进传统设备智能化改造，提升刷脸交易及存折现金交易的受理能力，具有刷脸功能的传统现金设备达到2.1万台、支持存折现金交易的设备达到 1.5万台。持续加快移动展业渠道建设，为客户提供个人结算、电子银行、信用卡、消费信贷等多种产品服务，扩大网点服务半径。二是提升网点服务“温度”。加强大堂经理队伍建设 ，提升大堂服务人员配备率，提高大堂经理引导分流、解答咨询等专 业能力，增强人员服务意识，强化网点服务质量闭环管理。在人民银行、中国银保监会、中国证监会共同组织的2020年金融领域企业标准“领跑者”活动中，该行的营业网点服务标准入选企业标准“领跑者”名单。三是加强网点智慧运营建设力度。研发并试点“智能柜台”和营业主管“移动授权”;试点上线网点智能排队应用，增强到店客户服务精准性，提升网点智慧化水平。截至2020年年末，该行共有营业网点39,631个，其中，位于城市的网点12,097个，占比30.52% ;位于县城的网点8,669个，占比21.88%;位于县以下区域的网点18,865个，占比47.60% 。截至2020年年末，该行存量自助设备 149,713台，其中，ITM49,760台，在非现金类设备中占比达88.97%;移动展业在网设备51,552台。

2.电子银行渠道

该行积极强化手机银行、网上银行、电话银行及微信银行等电子银行渠道服务管理与保障，加快产品迭代创新，推进线上线下渠道融合，为客户提供更加优质、便捷的服务。电子银行客户规模和交易规模较快增长，客户活跃度显著提升。截至2020年年末，个人电子银行客户3.55亿户，对公电子银行客户58.00万户。2020年，个人电子银行交易金额 27.75万亿元，同比增长22.26%;个人电子银行交 易替代率95.69% ，较上年末提升3.25个百分点 ; 企业网银交易笔数较上年增长60%，交易金额较上年增长117%。

一是手机银行。2020年，该行全新推出手机银行6.0版本。加大智能技术应用，新增语音转账、模糊搜索等功能; 着重提升视觉体验，重构五大主页布局;持续丰富产品功能，新增微信快速登录等方式 ;推进渠道融合，将客户经理云工作室嵌入手机银行;优化交互体验，完善明细查询等基础功能。以客户为中心，建立手机银行客户体验问题池闭环管理机制，全力提升客户体验。截至2020年末，手机银行客户2.99亿户。2020年内，手机银行交易金额11.16万亿元，同比增长57.42%。手机银行MAU突破4,000万户。

二是信用卡APP。2020年，该行推出邮储信用卡APP2.0版本。信用卡APP实现查账还款、分期、积分兑换、权益服务及消费场景整合，逐步丰富C端生态场景，持续提升服务能力。截至2020年末，邮储信用卡APP累计用户数364.12万户，较上年末增长116.84%;信用卡MAU151.55万户，较上年末增长103.10%。

三是网上银行。该行持续提升个人网银服务能力，包括优化首次登录激活流程、增加扫码登录操作指引、简化转账流程等。截至2020年末，个人网银客户2.43亿户。全新推出企业网上银行2.0版，新增智能转账路由、智能薪支付、网银预填单、电子工资单、电子发票管理、议价利率管理等23项新产品，在业务签约、安装登录、操作流程、交互响应、信息服务等方面全面升级，持续丰富金融和非金融服务场景，打造一站式、综合化的线上金融服务平台。截至2020年年末，企业网银签约客户57.91万户，较上年末增长80.48%，客户网银开通率71.71%，较上年末增长17.73%，客户交易日趋活跃。

3.远程服务渠道

一是远程银行中心。围绕综合化、智慧化、价值化思路，该行持续推进远程银行中心转型。整合手机银行、电话银行等渠道，快速响应客户需求，疫情期间上线居家客服保障全天候服务。通过“智能+人工”模式提高服务效率及质量，不断提升服务能力和客户体验，在受理客户问题的同时满足其多样化的金融需求。2020年，该行远程银行中心人工服务接通率达到95.66%，智能客服服务量在远程银行中心全渠道占比63.59%，问答准确率95.91% 。

二是信用卡客服中心。2020年，该行信用卡客服中心全面打造全线上、智能化、实时性综合服务，实现7*24小时多媒体多渠道接入，助力客户体验提升。疫情期间，第一时间开通绿色通道，全力解决疫情受困客户的服务诉求，强化“无接触”线上服务，确保客户服务水平平稳优质。实现智能语音导航服务100%全覆盖，迭代升级智能客服机器人，智能服务水平进一步提升。2020年，该行信用卡客服中心人工服务接通率95.36%，人工服务满意度99.76%。

此外，该行持续以创新造动力，以变革求发展，在数字化转型的道路上不断探索和行进，不断将“加减乘除”思路融入业务发展之中:“加”即是连接，渠道融合;“减”即是减负，科技赋能;“乘”即是叠加，服务扩展;“除”即是细分，精准服务。其中，在数字金融“加法”方面:加强线上线下渠道融合。服务渠道是联通客户的第一视角、接触客户的第一扇窗。该行顺应金融服务线上化迁移趋势，建立业务技术深度融合的团队，充分发挥敏捷开发优势，推出手机银行6.0版本，不断加快手机银行迭代升级。截至2020年年末，该行手机银行客户规模达到2.99亿户，月活跃客户规模(MAU)突破4,000万，线上渠道的价值不断彰显;手机银行理财及基金销量达到全行总销量的90%以上，线上业务的规模快速提升。

综上，近年来，迅猛发展的金融科技持续引领着金融业的创新、变革，并催生出一系列新产品、新模式，智慧化的云平台、强大的技术能力和丰富健全的生态体系，让原本停留在概念阶段的智慧金融正在加速成为现实。在此形势下，如何借助新技术有效加快场景布局、推动渠道变革、提升网点效能，如何打破传统银行业的网点同质化发展模式，如何实现“线上+线下”“实体+远程”多渠道融合发展，探索构筑契合时代需求的数字渠道发展新生态，将持续成为未来处于转型变革时点的商业银行核心关切。