2020年初，武汉突发新冠状肺炎疫情，随后在全国范围传播，疫情严重，全国各地无论企业、学校，还是社区日常运行受到巨大的影响。这场疫情是建国以来最大的突发公共卫生事件，病毒来势之汹、疫情传播之烈、范围散播之广、全社会所面临的挑战之大，堪称前所未有，对我国的经济及老百姓的消费习惯产生了很大的影响。

疫情下的金融需求

面对突如其来的新冠病毒疫情，广大民众，无论是企业还是个人，在金融需求上都产生了显著的变化。对零售个人客户而言，他们希望能足不出户就办理所有业务，人们对“零接触”金融服务的需求达到了最高点。对企业而言，疫情打乱了许多企业的正常生产经营计划，不少企业，特别是中小微企业，可能面临着较大的资金链压力。不少企业涉及跨地区、跨国业务，如何在员工无法现场办公的情况下保证企业的资金正常运作也成为一个重大考验。企业更希望银行等金融机构可以在“不见面”的情况下，提供方便、快捷、迅速全面的金融服务。

疫情环境下商业银行显现的问题

在疫情形势下，传统商业银行均不同程度地显现出一些问题。

网点人流下降明显。近年，随着移动支付的崛起和各商业银行对手机银行网上银行的大力发展，物理网点的到访人数已呈现持续下降趋势。随着新冠状疫情的发生，物理网点的客户人流更是下降明显。因为监管和公共服务的需要，银行即使在疫情情况下，仍然需要保持一定比例的网点营业正常运作，需要一定数量的人员到岗。到岗人员和营业场所均需严格做好防疫措施，人物力成本较高；而因为到访人数较低，体现的服务效益却并不大。

员工不能现场办公，内部流程流转缓慢。随着科技的迅速发展，不少的商业银行目前都有手机版的移动办公与通讯软件，但因银行对信息安全要求极高，移动办公普遍未连接生产系统，大部分仅提供邮件收发、留言、通讯等基础办公功能。在严峻的疫情下，员工不能全员到岗，势必造成相关业务审批流程，特别是对私对公贷款审批流程流转缓慢，不能满足企业紧急的业务需求。

线上服务突显瓶颈。近年来国内银行手机银行、网上银行等线上服务发展迅速，常见的查询、转账，甚至部分贷款类业务已实现线上操作。但业务种类并未实现完全的线上覆盖。同时，在操作步骤、流程上仍具有一定的专业性。线上电脑或手机操作对不少不经常操作的客户，特别是老龄客户群仍具有一定的操作难度。而在线客服等资源在疫情形势下，面对线上需求的突增，仍显资源紧张。

应对措施

1.确定金融科技银行战略。商业银行应确定金融科技银行的发展战略，重视此次疫情带来的金融需求和金融形势的变化，在战略层予以重视，从上至下统一思想，从营业前台、内部沟通到中后台审批环节全流程重视线上服务和线上管理，加大科技投入，加快科技改革，推进线上化工作。商业银行的获客、营销、服务、审批、风控、内部管理等经营管理活动都需基于迅速发展的线上化需求重新定位思考，适应新环境要求，加快数字化转型步伐。

2.加快“轻网点”进程。各商业银行需进一步推进“轻网点”战略，轻人员配置，不轻功能。提高网点现场人员的专业素养，从单一专业配置向综合专业配置转变，增加综合岗位配置，做到一个岗位多个功能。增加智能设备投入，提高设备使用率，引导到场客户使用智能柜台自主操作。在不降低物理网点功能和接待能力的前提下，把网点服务人员减少到2~3人。

3.提升“零接触”服务能力。疫情发生后，人们对不见面的“零接触”服务的需求到达了顶峰。为了满足这种需求的变化，全面提供“零接触”服务能力，即：全在线业务处理能力、全在线获客能力、全在线营销协作能力。大力发展手机银行超级App，通过手机银行，提供除常规功能之外的各种“零接触”能力，如社交特性，提供账单分析、分享，金融轨迹分享，邀请亲友代付，金融关系朋友圈，AA付款，自发组织募捐等。

4.大力发展开放银行和“场景金融”。银行开放金融标准化API，通过将金融需求融入各种日常生活场景中，以场景为核心为客户提供金融服务。疫情当下，生活所需、教育、医疗、办公等活动能不外出就不外出，日常活动都提倡线上进行，“宅消费”爆发性增长。不少活动都涉及金融活动的进行，在各种“宅消费”场景中，银行大有可为。银行可针对目前的各种“宅消费”场景，自行定制各种场景金融产品，也可与用户常用的场景产品方进行合作，在其产品中加入金融功能，进行清晰的产品定位和目标客群区分，提供“按需定制”的金融服务。在场景金融中，公共服务类的场景金融应优化发展，一方面可以提高银行的社会公共服务能力和影响，另一方面公共服务面向的客户群体巨大，也更利于银行的客户群拓展。光大银行的“云缴费”项目已覆盖全国17个大类、220个小类，以及7000余项的各类生活缴费，基本覆盖了人民生活的方方面面。在疫情期间保障了全国，特别是重点地区的水电气等主要生活缴费的正常进行。除此之外有较强科技实力的大型银行还可建设完善的金融云服务基础平台和接口，为有需要的中小型金融机构或企业提供金融接入服务，使其可使用云服务或者接口，快速便捷地部署自己的金融服务。这无论对增强银行的社会服务功能还是拓展银行的业务和客户都具有重要意义。

5.建立离行式协作机制。在银行内部协作上，通过VPN远程办公、远程审批、视频会议等手段，建立专业离行式内部协作机制，离行式业务应全面覆盖现场办公业务。特别是针对信贷审批类重点业务的审批审核应建立专门的移动离行式高效审批机制，更多地结合智能化技术，对业务流程进行优化改造，加入自动化审批技术，确保员工在非现场办公情况下仍能快速完成全流程的审批审核。为了提高离行式协作的熟练度，在特殊疫情期间能发挥更好的效果，这种离行式协作应逐渐发展成为一种常态化的运作方式，疫情过后也可以在出差或者节假日期间进行操作。当然，为了控制风险，应针对离行式协作建立对应的信息安全机制和审计监督机制。

以上种种，都需要大力发展金融科技，加大科技投入，提高科技人员占比，通过5G+移动互联网+大数据的运用，大力发展智能客服等，发展两个超级App。对外继续大力发展手机银行App服务客户；对内完善移动办公App，集成移动办公、远程协同、远程审批、视频会议等功能。金融科技的发展绝不仅仅依靠银行科技部门建立优化各种先进的系统，更依赖于全体员工对业务与金融科技的运用和整合能力。

结语

目前，国内疫情已趋缓，各行业已逐渐复工复产。但因疫情带来的金融环境和金融需求的变化仍在继续，无论是“零接触”还是“场景金融”都将是金融发展的趋势。

此次疫情，让各银行更深刻地感受到“零接触”式服务提升的需要，对金融科技和服务的变革有了更强烈真切的认识，更迫切希望通过提升自身的科技金融能力提高服务水平，促进业务发展。我们相信：国内银行如能迎接疫情挑战，抓住机遇，打造实现“双超级APP战略”，疫情必将会加快我国金融业的变革，迎来一场范围更广，力度更大的发展浪潮。