“零接触服务”应急管理激发

银行数字化加速转型的步伐

“零接触服务”的流程主要依托于手机银行、网上银行、微信银行、公众号以及各类渠道，在前期各大银行已进行了系统改造和升级，而疫情的发生以及数字化的迫切需求驱动银行数字化进程加快。从实际的应用效果来看，数字化金融业面临一些发展痛点，“零接触服务”还有待通过数字化改造进一步完善。

疫情防控隔离的特殊时期，“零接触服务”成为了人们的刚性金融需求，而前期商业银行推进的线上化布局和手机银行、网上银行等渠道则为“零接触服务”提供了强有力的工具。移动互联网的崛起和网上消费购物的生活方式则成为“零接触服务”的极佳土壤，过去有互联网平台和支付机构深耕的线上市场，传统银行同样表现不俗。由于商业银行的线上化布局、客户群资源和综合化金融服务的优势，“零接触服务”从基础的支付结算向综合化金融服务转型，“零接触服务”的内容更加丰富，而且客户群覆盖面广。

传统银行的应变思维

紧跟数字化发展步伐

大量的商业银行金融业务正在被非银机构所替代，传统的支付结算、账户、跨境、供应链融资、财富管理等均出现了大量的竞争者，依赖于牌照优势和客户基础的经营模式随着成本抬升、同业竞争加剧以及获客渠道收窄而变得更加困难，盈利空间进一步受阻。对于传统银行而言，需要看清数字金融发展的前景和市场的巨大需求，数字化必将是破解困局的最佳路径。过去，很多的商业银行对于数字化还处于观望状态，数字化改造进展缓慢，错失发展良机。招商银行在疫情发生后迅速组建团队提供中小微企业线上贷款，优化流程，通过数字化工具姐解决中小微企业“燃眉之急”，从这次疫情中，我们看到了数字经济崛起的有利时机，也看到了传统银行谋求突围的方向。

数字化银行的打造

得到了客户的高度认可

互联网时代，人们的生活方式和金融需求开始追求个性化和多元化，传统商业银行的经营模式在很大程度上已不能满足这种需求，而且过去经常被批评的服务效率、流程复杂以及金融服务高成本问题制约了金融的可得性，失去了客户的认可。数字化银行的服务则更加智能、高效和贴心。疫情中，我们看到了“零接触服务”给人们的生活带来的极大便利，得到了客户的认可，而且培养了线上金融的用户习惯，数字化银行传递的温度超过了账户和金融本身，这种普惠、亲民的特性是其他金融服务所没有的。

“零接触服务”的便捷、人性化塑造了银行金融服务品牌，同时，我们也看到商业银行对于数字化金融服务的创新，疫情期间的人工智能客服、信用卡弹性还款、小微线上贷款产品申请、利息减免以及非金融领域的场景服务等，展现了数字化银行的人文关怀，不仅获得了客户的认可和信赖，而且获得了监管部门的高度评价，这对于推进数字化战略具有深远意义。

数字化组织架构调整

成为数字化银行深耕的创新内核

从目前“零接触服务”的运营来看，走在前列的数字化银行已初步完成数字金融部门设置、数字金融架构布局、渠道以及科技投入，在此次疫情中发挥了强有力的作用，中后台管理的数字化经营模式渐趋成熟，而中小银行对于数字化银行的定位、发展思路还处于探索初期，短期内需要借助大中型数字银行的成功模式，尤其是与第三方协作。

金融科技的应用贯穿于

数字化银行的经营模式创新

金融科技的创新应用为数字化银行的技术迭代提供了动力，传统的商业银行从封闭的系统开始走向开放银行模式，数字化经营由功能性转向价值性，更加重视数字银行对银行业系统内部的整合，将数字化与业务发展、同业市场竞争和产品营销维度结合起来，丰富了数字银行的经营模式。

数字金融部门成为推动

跨条线数字化的重要一环

数字化银行的发展从早期的金融科技为基础开辟数字化的经营转型思路，包括智能化网点改造，走轻型化模式，内部核心系统和业务操作平台的升级换代，信息技术部门和软件开发部门更多的是处于一种技术支持的角色。敏捷组织转型进入到实战阶段，在数字银行的进阶中，数字金融部门逐渐获得战略层面的肯定，包括中国银行、光大银行等纷纷整合原有的信息技术部门、网络金融部门，合并设立数字金融部，显示出数字银行的推进进入到跨条线领域。

传统银行的板块分割、业务部门复杂、分工精细化，而数字金融部门的功能在于通过账户、数据的整合打通业务部门的流程障碍，解决过去一直存在的程序繁琐、管理效率低下等问题，释放银行的创造力。交通银行目前正在推进数字化部门整合，增设金融科技研究院，优化网络金融部门设置，适应数字化银行发展要求。开放的数字金融生态要求银行迅速实现跨部门反馈，将过去的单一业务和单一产品纳入到多样化业务和产品体系，满足客户的个性化金融与科技需求，实现银行业经营的价值创造。

数字化的业务流程改造

重塑人机协作的劳动关系

金融科技是数字银行进阶的重要引擎，也是驱动数字化银行业务流程改造的核心，在云计算、大数据等新的科技元素与传统的业务融合中，人机协作的劳动关系开始建立起来。数字银行的人机协作不仅仅是物理网点的智能化设备的应用，在业务流程的优化设计中体现数字化的运营，例如超级柜员机、远程服务中心等，均能够在短时间内迅速办理各类复杂业务，解决过去排队时长、效率低下和人员分工紧凑的问题，释放更多的劳动力。

同时，人机协作的劳动关系还体现在线上化运营与整个系统的对接上，借助于大数据平台管理更多的客户，包括批量化的普惠金融信贷、无纸化的流程审批等，更多的金融科技人才、业务人才投入到数据分析、客户精准营销、综合金融服务领域，打破过去的岗位单一、工作内容枯燥以及晋升前景悲观的模式，激发更多银行人才的合理流动，这就是数字银行的创新。大型商业银行对于金融科技人才的招募和培训计划雄心勃勃，传统的银行金融人才将与科技人才紧密配合，FinTech的复合型人才结构塑造数字银行新型劳动关系。

数字化金融服务能力

提升进一步拓展银行业绩增长空间

商业银行数字化所带来的价值从服务效率提升、经营成本下降等开始向业绩增长、盈利增加的方向迈进，坚定了管理层扎实推进数字化银行的信心和信念，这也给了许多在观望中的商业银行加速数字化金融服务升级的动力。根据麦肯锡的实践经验，成功的数字化营销能让银行销售生产率提高20%；客户流失率下降25%；交叉销售成功率提高160%；银行整体运营效率和业务表现也会显著提升，年收入增长35%；净推荐值可上升8-10。

从最近几年的上市银行年报来看，金融科技、智能化、轻型化等成为数字化银行的关键词，以“金融科技银行”著称的招商银行，2019年该行信息科技投入93.61亿元，同比增长43.97%，是该行营业收入的3.72%。数字化金融服务能力大幅提升，业绩板块也呈现出持续的增长预期，对于商业银行而言，数字化银行是一个深耕细作的过程，短期的回报较慢，金融科技的应用以及内部金融科技的融合需要适应、磨合。从领先的几家商业银行报表看，数字化所带来的回报和效益将是持久的，而金融服务能力的提升本身就是一种核心竞争力，数字化功不可没。

行业生态演变开始驱动

数字化银行向全金融领域渗透

数字金融的行业生态搭建起初都以零售为核心，通过零售业务的个性化服务、消费金融、支付结算、线上理财等建立起数字服务体系，“零接触服务”所依托的正是零售业务的数字化模式。随着数字金融的进化，数字化银行将向公司业务、投资银行、跨境国际业务、供应链金融等综合化金融领域渗透，构建数字化银行的全渠道、全系统成为未来的主导力量。

数字经济的崛起成为

数字化银行深入推进的有利时机

我国的数字经济已经走在了世界前列，数字经济的渗透力极强，在各个行业都开始了大规模的数字化布局，特别是5G、云计算、大数据以及人工智能等前沿科技均已投入到传统产业当中，这给了数字化银行更加宽松的、开放的和创新性的环境。传统的银行金融服务局限于供需的静态平衡，缺乏主动服务的能力，加上信息孤岛等客观因素存在，导致金融服务的产出与收益不成正比，出现经营问题。数字化银行的优势在于打破信息孤岛，整合银行内部的资源，形成一个开放的、包容的金融服务生态，与各个行业、产业、企业和个人连接起来，实现金融服务的互联互通。

数字化银行的发展具备了很多的有利条件，无论是技术还是政策，抑或是客户的接受度和行业的共识，搭载数字经济的顺风车，结合数字经济的发展规划，发挥数字银行在供应链、产业链金融、跨境融资和投资银行、数字财富管理的优势。领先的数字化银行已开启了与5G金融、工业互联网、数字经济的深度对接，例如建设银行、平安银行等对于智慧城市、智慧医疗领域的金融科技投入、投资并购等，将引领数字银行的大规模商用，打造以数字化银行为核心的全金融生态。截至报告期末，招商银行累计申报金融科技创新项目2260个，累计立项1611个，其中957个项目已投产上线，覆盖零售、批发、风险、科技及组织文化转型的各个领域，显示该行引领数字化银行战略的决心。

“新基建”将为数字化银行

构筑完善的金融基础设施

数字化银行的发展依赖于金融科技以及其他金融基础设施的强大支撑，在国家明确“新基建”投资战略的基础上，数字化银行的发展具备了更多的客观条件，这种机遇一方面需要传统银行紧紧抓住，加快内部架构和组织改造，将核心系统和业务操作、分析平台、大数据中心等一系列科技硬要素纳入到数字化领域，借力“新基建”谋求自身的发展便利；另一方面需要数字银行部门加大金融基础设施改造工程，大型商业银行的金融科技子公司、金融科技部门的整合等具有引领作用，而中小银行则依托于金融科技公司、第三方合作平台等支持，获得数字化改造的技术资源。可以认为，拥有“新基建”的配套服务后，数字化银行的技术变革和创新将出现更多颠覆性成果。

中国信息通信研究院预测，到2025年你，我国5G网络建设投资累计将达到1.2万亿元，将带动产业链上下游以及各行业应用投资超过.5万亿元。因此，在“新基建”大规模启动后，数字化银行的金融基础设施将更加完善，足以支撑商业银行数字化改造，而且能够享受到更低成本的便利条件。在疫情发生后，经济形势面临巨大挑战，中央决定启动“新基建”投资，涉及到数字银行基础设施的包括5G基站建设、大数据中心、人工智能、工业互联网等领域，将为未来数字经济发展提供基础信息技术或网络。随着“新基建”项目投入实际应用，数字化银行应抓住时机，加快内部转型升级，适应技术变革的标准和要求。

数字化银行的模式转型与实践

逐步走向开放与包容性发展

国内数字金融的发展历程相对比较短，一方面是基于互联网平台和线上服务的冲击，侵蚀了传统银行的大量客户和资源，危机感倒逼银行开始本土化数字银行实践，另一方面是国外的银行发展理念引进后，传统银行为适应本土金融“土壤”和客户服务文化加快了本土化模式的探索，两者共同促进数字银行的竞争格局。

大型商业银行数字化战略

正在加速推进

大型商业银行数字化从早期的观望和参与到现如今的主导，显示出大型商业银行推进数字化战略的紧迫性和前瞻性。这主要是因为近几年来，大型商业银行的运营成本居高不下，金融服务效率以及业务流程复杂等制约了金融服务水平，在与新兴的互联网金融、民营银行相比灵活性较差，对于市场和客户的反应更为迟钝，导致业务增长、服务口碑、客户粘性丧失优势。传统意义上，大型商业银行倾向于集团公司、投资银行以及私人银行业务，对于长尾客户获客、多元化产品营销、线上渠道和经营缺乏创新思维，而同业竞争的加剧、互联网金融的冲击和大型商业银行自身发展的“钝化”触发了转型的动机。经过数字化转型，大型商业银行将数字化经营提升到新的高度，如招商银行在2019年底两大APP的MAU达1.02亿户，较年初增长25.8%，全年金融科技创新基金预算超过40亿元。

开放银行的理念

激活数字化银行内外联动发展

数字化银行的创新与开放银行密不可分。开放银行的推进同时重塑了银行业的经营业态，打破了传统商业银行封闭、保守和被动管理的固有形象，通过与互联网公司、金融科技公司的三方合作，打开新的业务领域，如消费支付、ETC、信用卡、线上抵押贷等核心产品接入三方机构，将流量导入银行App，为用户提供吃穿住行等各个层面的金融产品。

国内商业银行切入开放银行的层次与领域不尽相同，部分后起之秀甚至早已领先国外先进银行，成为引领开放银行发展的急先锋，如浦发银行、中信银行等等，已经将开放银行的模式深入到2.0时代。商业银行筹建设立的金融科技子公司正如火如荼进行，如建设银行设立的建信科技、平安银行设立的金融壹账通成为国内开放银行与银行系金融科技的翘楚。招商银行在推进金融科技人才队伍建设方面领先一步，专门成立金融科技创新项目基金，建立自己的金融科技人才内生培养体系，招聘方向转到IT、DT人才，将开放银行的开发者与用户纳入到库内，打造开放式的金融开发环境。

数字化银行常态化运营体系

与不断适应环境变化的战略选择

数字化银行正在从一种转型的方式进阶到整个银行业创新的核心动力，大型商业银行以及金融科技公司的深度参与，将促使数字银行不断适应外部环境变化，将数字化运营和数字金融作为一种驱动，与金融科技顶层设计、监管政策、“新基建”等深度融合，数字化将不仅仅是一种工具，而是一种寻求生存的必备技能。统筹数字化银行战略，需要厘清商业银行转型的目标和模式，选择适合自身资源禀赋的数字化转型策略。

战略层面：加速推进数字化银行

系统化工程建设战略

数字化银行的建立需要重塑整个系统，是一项非常浩大的工程，早期的数字化转型集中于零售板块，以产品思维和线上App渠道为主，目标是将失去的客户通过线上找回来，与互联网支付机构竞争的意味更浓。进入到金融科技时代，数字化银行的改造已经上升到系统化工程，如交通银行在总行层面设立了金融科技委员会，负责制定全行金融科技发展战略，建立技术研发与业务价值创造的联动考核机制；光大银行在业内率先设立的数字金融部，就走在了数字化运营的前列，构建“数字光大”，数字银行部承担了全行数字化战略，确立了数据驱动、开放服务等理念。可以说，从部门设置上进行整合，是推进数字化工程的最佳方式。

监管层面：加强数字化金融监管

与数字化银行转型协调

数字化银行的概念和范畴还相对模糊，初级阶段，数字化的银行业务较为单一，以零售板块业务为主，风控体系相对简单，数字化改造的成本较低，也能够获得用户的认可。而随着数字化银行的深化，公司信贷、投资银行、跨境贸易等复杂金融领域将开展数字化改造，这些领域的开放需要把握风险管理，特别是标准化的建立。目前，金融监管对于数字化银行持相对开放和支持的态度，为传统商业银行的数字化转型提供了宽松的政策环境，但是与复杂金融的数字化转型需求还存在较大差距。

运营层面：紧跟领先数字化银行

实施精细化运营管理

从目前数字化银行发展较为成功的几家商业银行来看，数字化的概念层和表象已经逐步进化为技术的内化，与业务融合程度加深，也让更多的商业银行开始寻求数字化转型。对于很多商业银行来说，紧跟领先数字化银行实施精细化运营管理更为关键，也是数字化落地的重要环节。大部分商业银行已完成了初步的智能化网点改造，对手机银行等渠道进行升级换代，并且开始对业务流程进行数字化改造，而终端的技术维护、产品营销、获客、维护客户关系等需要分层和细化。数据将是支撑数字化银行运营的核心资产。

渠道层面：深化数字化银行技术服务

丰富金融服务渠道

传统商业银行的物理网点萎缩并不意味着客户需求的减弱，在零售板块的线上化转型阵痛期，深化数字化银行的渠道，需要强有力的技术支撑。目前，大中型商业银行对渠道建设的重视程度越来越高，反观零售客户、企业客户和小微客户对于渠道的需求也越来越丰富，这给了数字化银行发力渠道的绝佳机会。建设银行致力于G端智慧城市服务，将金融服务植入到政务服务当中，打造政务服务平台，将海量的客户纳入到平台，解决获客难题，而且这种客户粘性将是持久的，平安银行创设的“1+N”智慧城市，则将智慧交通一体化管理平台、平安医疗管理平台发挥到极致，突破了金融服务的界限，将数字化银行的渠道做成体系。

文化层面：内化数字化思维与开放

理念融入未来银行变革

数字化银行的转型从被动适应到掌握主动权是银行业追求创新变革的鲜明写照，对于过去一直奉为“大而不倒”的商业银行而言，外部的金融生态和内部的结构变化已经打破了这种舒适、安稳的心态，对于大部分银行管理层和员工而言，生存的危机和利润的侵蚀受到了挑战，追求数字化银行是谋求内部创新的重要战略，战略的实施最终需要银行文化和思维的与时俱进。随着数字化改造加快，大量的线上化模式和客户极具个性化的金融需求增加，银行管理层和团队必须适应和调整，加快自主性学习和培训，紧跟金融科技、数字金融的先进理念，否则就会被同行和客户抛弃，这是一个非常残酷的事实。无论是数字化银行的落地还是组织转型，落实到根本的动力在于银行文化和思维的扎根。

结语与展望

未来，数字化银行的模式将产生“蝶变”，这需要银行业加速变革，适应外部金融环境和经济周期的深刻变化，寻求业务增长和价值成长的可持续战略。领先的商业银行已通过强有力的金融科技投入以及全生态的金融布局打开了数字银行的大门，金融科技巨头以及互联网公司则将更多的资本、人力投入到研发、产业联盟当中，成为数字银行不可或缺的重要外部力量。宏观经济和全球市场的衰退将不可避免，银行业的变革必须走在前列，数字银行的战略推进不再是某个商业银行、某个科技公司的试验案例，而是整个银行业和金融服务业的根本方向。