随着以“Z时代”群体为代表的年轻客群的获客方式不断变化，商业银行传统的获客模式急需变革，需积极拥抱金融科技实现产品、服务等方面的创新，加大对Z时代客群的获客能力。

“Z时代”客群的金融消费特征分析

“Z时代”群体泛指1995年以后出生的人群，是一类拥有着约3.7亿，占据约27%中国人口的庞大群体。据统计，2019年约有3000万Z时代投入社会工作。

1.善于通过多种渠道触及金融服务。成长于移动互联网的“Z时代”群体，适应于作为网民生活这一时代背景，倾向于将消费与社交融合享受便捷的消费体验。而这一消费习惯引导他们通过电商平台、社交媒体等多种渠道触及金融服务，并通过线上选择金融服务。

2.参与性高，注重场景化金融服务体验。作为新兴消费群体代表，“Z时代”群体乐于以其自有的方式参与产品开发和服务，带动新产品创造的升级。“体验”已经成为决定他们消费意愿、消费动机直至转化环节的核心，个性化定制因为他们的壮大而开始流行，金融服务场景化已成为“Z时代”群体体验金融服务的趋势。

3.消费意愿高，金融决策自主性强。“Z时代”群体是消费需求的潜力军，饮食、衣物和娱乐是他们消费的主要方面。根据京东金融研究院发布的《95后金融消费需求调研报告》，高达70%曾有过超支经历，且大部分会寻找解决途径解决超支问题，包括求助家人、参与网络信贷（含信用卡）、求助朋友等。选择金融产品时，他们具有较强的金融决策自主性，善于平衡产品的价格和性能，倾向于选择更适合自己的、以自我为标准的金融产品，寻求最大化的投入产出比。

4.消费潜力大，金融消费的主力军。目前Z时代金融消费层次普遍偏低，风险承担能力不足，投资偏向于流动性高的产品。但他们正逐渐成为金融消费的主力军，《95后金融消费需求调研报告》指出未来3-5年内，超75%的“Z时代”群体倾向于将收入的10%-30%进行投资。随着年龄的增长、职业的发展以及收入的增加，他们存在更多潜在的持续且稳定的金融服务需求。

商业银行对“Z时代”客群的获客现状

“Z时代”群体作为未来社会消费的活跃力量，是需重点抓住的群体之一。然而以物理网点规模大小决定获客能力的传统商业银行经营模式已经无法适应互联网金融时代碎片化的获客方式。

1.渠道布局不均衡，客群覆盖面较窄。作为将产品与服务传导给客户的通道，渠道对于银行的重要性不言而喻。然而如今多数商业银行仍以网点作为核心渠道，非网点渠道的发展水平不均衡，直销银行、社交媒体等进一步扩张渠道的方式仍未全面使用。面对互联网金融机构低成本的线上移动渠道服务模式，商业银行急需形成多渠道高效能的服务模式。

2.服务场景关联度不高，客群渗透率不足。“Z时代”群体对金融服务的场景化要求越来越高，对场景的争夺逐渐成为互联网金融时代新热点。多家商业银行积极创新，尝试场景延伸，将零售业务产品融入具体的场景和合作渠道之中，如招行与滴滴合作，建行的“悦生活”服务平台。但相比于BAT等，商业银行先天的流量弱势，需进一步提高对客群生活场景渗透程度，不断解锁新的金融服务场景，扩大场景关联度和覆盖面。

3.产品趋向同质化，客群匹配度不高。商业银行的市场竞争力最终体现在产品的竞争力，尽管目前商业银行在产品创新做出了一定的努力，但改良性居多、原创性较少这一现状仍未被改变。产品的客群定位不清晰，设计同质化，新品开发能力薄弱，很难打造出深受“Z时代”群体追捧、互动并推广的“爆款”创新产品，随着市场金融产品的日益丰富，“Z时代”群体的选择更多，给商业银行带来了挑战。

4.用户分析不足，客群粘性有待提升。“Z时代”群体的金融消费特征随时代变迁和成长的生命周期变化而改变，因此具备较强的用户分析能力，是提高客户粘性的关键。目前商业银行用户分析能力相对薄弱，一方面对用户价值分析不足。传统的“二八定律”忽略了包括“Z时代”群体在内的长尾客户。另一方面对用户行为习惯等数据收集和分析不足。无法在不同场景和阶段满足“Z时代”群体的金融需求，客户黏性不足。

商业银行对Z时代客群的获客思考

近年来，金融科技在移动支付、精准营销、风险管理等方面受到广泛关注。商业银行应积极拥抱金融科技的力量，借力金融科技解决获客痛点，在产品、服务、渠道建设上加速转型与创新，为经营发展引入新的动力。2015年以来，陆续有商业银行与金融科技公司合作，或相继成立金融科技子公司。商业银行依赖科技进行转型，本质在于实现从“经营资金”的金融产品及服务的供应者，转向“经营数据”数字化银行，需加快转型落实获客新方式。

1.加快渠道协同建设，升级渠道客户体验。一方面利用人工智能等技术手段，智能化改造网点渠道，解放更多的网点员工转向手机银行、社交媒体等线上化渠道的建设，扩大对客群的服务面积。另一方面，推动渠道间信息共享，构建全渠道统一的客户信息库。同时，借助大数据分析技术增强场景数据布局，实现全渠道内精准的客户服务提升客户体验。

2.多方面融合场景，提升金融服务体验。商业银行要改变以往待客上门的经营理念，结合其网点和支付优势，通过金融科技手段将金融与非金融场景无缝对接，满足他们在衣食住行娱乐等过程中产生的多样化金融需求提升金融服务体验。在支付方面，商业银行可以融合支付场景，将声纹、虹膜等个人生物特征与云计算等技术相结合，消灭支付载体，降低支付边界。也可通过近场通讯实现“一闪即付”的新体验，兼得安全与效率，迎合“Z时代”群体个性、便捷和便利的支付习惯。

3.创新金融产品设计，开放金融社交场景。一是差异化金融产品设计。商业银行可以利用大数据、人工智能等技术，进行差异化产品设计，为“Z时代”群体量身定制金融产品。如在智能投顾方面，运用机器学习算法，以不同客户的目标收益为核心，构造个性化的投资组合；在信用体系建立方面，充分挖掘Z时代客群的收入水平学历状况网购数据、社交情况等，通过数据模型算法，全面融合财务与非财务数据计算出他们的综合信用分，便于快捷又准确的为每位客户提供差异化、富有参与感、创造性的金融产品及服务。

二是金融产品社交化。商业银行可以利用金融科技触探第三方社交领域端口，从第三方平台引入更多的客群流量。同时，商业银行也可以在金融产品中增加社交功能，例如通过邀请熟人认证打分，或者通过熟人推荐或者通过加入“旅行群”、“游戏群”等有相似需求的群体实现社交认证，让“Z时代”群体主动将产品作为纽带与其他用户发生关联，形成社交网络实现用户规模的进一步扩大。

4.培育客户长期关系，增强客群忠诚度。实践表明，财富较少的客群更容易被引导。商业银行可以利用全息投影等科技手段传播金融知识和产品，引导“Z时代”群体养成良好的金融消费习惯，适时推荐基础的金融产品，建立初步联系。随着财富的不断积累，商业银行可以借助大数据等工具模拟客群生命周期图谱，追踪分析其行为特征、风险承受能力等因素，预测其未来金融消费行为，匹配并推荐相应的金融服务产品。培养“Z时代”群体形成长期的金融消费意识与习惯，增强客群的忠诚度。