01  工商银行零售业务实现新跨越

一是体现大行担当。工商银行投入45万员工、1.64万家物理网点和10万台自助设备，为超过5.6亿名个人客户提供零售金融服务。

二是不断砥砺奋进。在激烈的市场竞争中，工商银行的零售核心业务保持强劲势头。截至2017年第三季度末，工商银行的个人金融资产率先突破13万亿元；信贷不良率、不良额实现双降。

三是始终创新前行。工商银行在产品创新方面，推出多项契合时代需要、极富科技含量的创新产品，与若干互联网龙头企业开展场景合作。

02  零售金融进入新时代

作为与国家发展和经济运行密不可分的基础金融领域，零售金融也正在步入“新时代”，这既是社会经济发展的必然，也是科学技术进步的产物。零售金融“新时代”引发新变革，主要体现在两个方面。

一方面是基础变革。五年来，金融领域改革不断深入，零售金融经营的外部基础发生了重大变革。

从经济环境看，经济持续向好；从监管约束看，强监管趋势下，零售金融领域经营将更加规范有序；从行业生态看，互联网技术催生出整合、交互、嵌入式的新型金融服务业态，碰撞出全新的经营业态；从服务主体看，随着代际更替，千禧一代正在成为新时代客户主体。

另一方面是技术变革。利用金融科技，银行能够构建起千人千面的客户全景视图，形成对客户需求的深刻洞察和对金融行为的精准预测；能够使得金融服务广泛嵌入各种场景之中，实现金融生态的开放、便利、融合；能够促进金融服务和交易处理更加自动化、智能化。

03  把握新时代零售发展的规律和原则

第一，坚持普惠大众的初心。“当前我国的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，这一重大政治判断，与我们一直秉承的“以客户为中心”、致力“普惠金融”的零售经营理念一脉相承。

第二，坚持高质量发展的理念。中央经济工作会议将推动高质量发展作为当前和今后一个时期确定发展思路、制定经济政策、实施宏观调控的根本要求。

第三，坚持防控风险的底线。风险与发展是一枚硬币的两面。金融安全作为经济平稳健康运转的根基，党和国家已经将其上升到国家安全的高度。“守住不发生系统性金融风险的底线”是义不容辞的职责和使命。

打造智慧零售金融新生态，开启新征程、呼唤新作为。工商银行零售业务的转型目标就是要用新理念、新模式、新技术实现将合适的产品通过合适的渠道配置给合适的客户，构建智慧零售金融新生态。

04  在经营层面突出客户、渠道和产品的延展，实现“三全”

一是服务全客户。客户是商业银行服务的主体，对客户的认知决定了商业银行的零售战略，而客户的满意度又决定着商业银行的市场竞争力。

二是拓展全渠道。渠道的概念应该得到进一步充实。从线下到线上，从物理网点到远程、外拓，从自身到合作，客户与商业银行的每一个触点和连接，都是渠道的延展，全程响应。

三是整合全产品。零售金融产品的内涵也要进一步扩大。要注重产品间联动协同，从单一的银行产品升级为组合产品。立足千人千面的客户特征，定制综合解决方案。

05  管理上实现信息、风险和机制的转变，打造“三新”

一是利用新信息。新时代对信息的收集、加工、利用提出了新的要求。需要商业银行将信息收集的重点从金融信息向客户行为信息转变，从静态结果信息向动态使用信息转变；将信息的来源从自有信息向第三方信息扩充；将数据的简单统计转变为利用人工智能技术的深度加工、分析，实现对客户信息、行为和潜在需求的全面把握。

二是防控新风险。随着创新的不断加速，资金聚集速度的加快，商业银行零售业务风险的内涵和形态、暴露的速度和形式也在日新月异。商业银行需要重塑零售风险管理模式，建立更为灵活的风险应对策略。

三是构建新机制。要强化总部大脑的经营决策机制的同时，完善能够有效激发基层经营活力的体制机制。夯实零售线条线间、相关部门间、总分行间、集团母子公司间的联动机制，建立行际间、与第三方机构间的合作机制。构建起开放、合作、共享、共赢的多元化发展格局。