新零售是一种以效率和体验为导向，以技术和数据为动力的新型商业模式，具有高度重视客户体验、线上线下相互融合、金融科技作支撑保障的特征。在新零售发展模式下，物理网点呈现出“综合化、场景化、智能化、个性化”的特征，将承担起新的角色和功能——智慧银行、社区银行、财富中心等。在网点转型发展趋势下，农商银行借助新零售模式实现自身的转型发展不失为一种新的选择。

理念转型，以客户体验为中心

无论时代如何发展变化，银行的核心竞争力仍然是客户资源，财务数据是服务客户的自然结果，客户体验才是根本性、决定性因素。长期以来，农商银行的风险防控以内部控制为主，产品服务缺乏让客户满意的体验。互联网时代背景下，各种便捷、高效、新颖的金融服务极大满足了客户需求，也提升了客户对服务品质和体验的要求。农商银行想要取得长足发展，应彻底转变思维，以客户体验优先的原则重新审视内部管理，真正以客户为中心进行产品创新和服务改进。日本著名零售店“7-Eleven”创始人铃木敏文曾说：“不是为了顾客，而是要站在顾客的立场考虑。”凭借此信条，7-Eleven在供货、品质及服务方面以顾客为出发点，不断进行各种创新及改进，甚至在顾客有取钱需求时，不计成本、自主开发零费率ATM放在24小时营业的门店内。以此为鉴，今后，农商银行所做的每一项工作都应把客户体验放在第一位，制订的各项制度办法也应该以客户利益为出发点。能让客户跑一次的，绝不能让客户跑两次，更不能拿内部制度去为难客户。真正站在客户角度上做好综合服务和深度经营，为客户提供全渠道、无缝式、定制化、便捷化的产品和服务，当好客户的“金融管家”和“生活助手”，助力客户财富增值、价值提升。

融入场景，线上线下一体化

当前，客户去网点的间隔时间越来越长，即使去了网点，也是通过自助设备而非人工进行业务办理，但这并不意味着客户金融行为的减少。客户可能在一天之内在线完成了物业、水电费、学费缴纳以及购物等各种金融行为，金融行为时时发生，但是却已经脱离了现金、脱离了网点。这充分说明，现阶段用户的入口已经改变。原来，网点都设在金融机构较少的乡镇，或是居民区、市场等人流量大的地方。现在，流量都在往线上转移，如何通过线上获得客户是农商银行未来要着重考虑的问题。当前环境下，没有场景就没有流量，谁占领了场景，谁就占领了客户，全渠道融合、多场景联结将成为未来银行批量获客的新模式。

农商银行需要进一步开放金融服务能力，打造跨界经营模式，实现家庭、社交、出行、娱乐、运动、购物等的全场景联结，将低频的金融活动嵌入到高频的各种场景中。例如，浦发银行的API BANK（无边界银行）通过延伸服务边界，构建金融与泛金融为一体的生活服务方案，满足客户各类金融需求。但是，这并不是说不需要物理网点，相反，线下仍需要一定数量的精品网点，作为展示银行形象的窗口、连接客户需求的端口、推广新产品和新服务的渠道口，承担推广新渠道、吸引潜在客户、增进客户信任的重要角色。通过线上建立平台、线下结合场景，将线上线下完全融合，为客户带去舒适体验，同时，通过嵌入业务场景实现批量获客。

技术驱动，注重科技支撑

金融科技日益发达的今天，科技的作用再怎么重视都不为过。可以预见，金融科技将对金融业态尤其是商业银行进行重构。人工智能、大数据、分布式技术（区块链、云计算）、互联技术（物联网）、安全技术（生物识别、加密）等五大关键技术，在金融领域紧紧围绕智能风控、智能营销、智能运营、智能监管四大方面的应用，已经并将持续对银行业的产品服务、商业模式、经营理念等带来深刻变革，推动银行业实现产品服务和商业模式的创新，未来或将通过智能化场景的构建，从根本上改变金融业态。

对于农商银行而言，提升数据质量、启动数据治理工程、接入各类数据资源是当下必须沉下心来解决的问题。农商银行当前正在着力推进的网格化营销管理系统，是数据转型的有力抓手。通过网格化管理、大数据分析，绘制客户全视图，实现精准化营销；通过后台数据中心对客户需求的分析，对客户进行细分管理，并对特定群体定制研发新产品，提供个性化的服务，同时与其他渠道结合，通过交叉验证，有效降低风险；通过商圈运作、资源整合、数据接入，为客户提供场景化、综合化、多元化的服务，以满足客户的复合需求，实现“千人千面”的精准推送服务，满足客户多样化的金融和非金融需求。

以人为本，提升组织战斗力

新零售环境下，在营销理念及营销队伍建设上，还需要做大量的工作。长期以来，外勤人员习惯于通过人脉建立自己的客户圈，几乎所有业务都首先从人脉圈进行营销，业务圈扩张极其缓慢；内勤人员则长期囿于柜台之内，疲于应付门市业务，加之没有相应的考核激励措施，营销意识匮乏、营销能力较弱。如何推动外勤人员从被动获客到主动获客、内勤人员从交易操作型向营销服务型转变，这是一项漫长又复杂的工程，涉及到服务理念、业务能力的转变，也涉及到考核措施、文化氛围的转变。

农商银行需要真正发扬“挎包精神”，迈开腿、张开嘴，花时间、花力气去营销更多的“圈外”客户，形成一套精细化的营销体系和一支专业化的营销队伍；需要用好当前正在着力推进的网格化营销管理系统和绩效考核管理系统两大系统，制订科学有效的考核激励措施，圈住更多“网内”客户，以数据化、网格化推动获客渠道转型升级；需要全面提升员工综合能力，打造复合型综合性人才，让更多人员在财富管理、专业营销、风险把控等方面游刃有余；需要加强内外部学习，切实改变现有人才的眼界、心态、技能，提升组织活力和战斗力。